本部落格已搬家
點此前往新部落格

新主機測試中...

Your posts match “ QQ ” tag:

如何選擇線上即時客服系統?

「網頁即時客服」跟一般 Line@生活圈, Skype...之類的即時通訊方式差在哪裡呢?
最大的特點就是不用先加好友就可以互相對話,
使用者不用註冊任何東西,不用等管理員同意邀請,不用痛苦的念 ID 或帳號給別人聽,只要點下去就可以跟管理員即時對話,不會打字也沒關係,有些還提供語音對話功能。
使用者還可以匿名,可保持一定的隱密性,以免問個問題,就被管理員用帳號人肉搜尋出祖宗十八代。

隨著科技進展,越來越多行為可以在線上進行,黏在網路上的人也越來越多。以「一個瀏覽者想跟網站管理者聯絡」的需求,解決方案不斷的進化,從一般的直接留電話 + Email,到早期常見 Yahoo 奇摩網頁時代的包子圖免費留言板、CGI 留言板,還有填寫完按送出之後會跳出 outlook 的線上陽春表單。

後來則有「線上寄信表單」,表單程式預先設定 smtp,留言者不用裝 outlook 或任何郵件軟體,也能送出詢問內容,相較於直接在網站上留 Email 讓機器寄發廣告信,線上表單可以不必公開管理員信箱,還可以一次指定多個收件人,除了不太能夾附件,算是還滿簡易的功能。

到後來電子商務時代,或是多人協同管理的大型組織,則有所謂的「問答與客服系統」,留言訊息不再直接寄到管理員信箱,而是存在資料庫,管理者須到一個特定的系統內察看或回覆連絡表單的留言,並與會員系統或客戶管理關係系統(CRM)結合,基本排除了「店家沒收到信」、「店家信箱滿了收不到客戶信件」、「之前回信的業務離職,不知道他信箱密碼」、「這個發問者之前的消費紀錄是? 之前問題的處理狀態是?」之類的狀況。

但有些情況下,一問、一答的信件來往太不即時,打電話又各種不方便,別忘了還有線上即時通訊這種聯絡方式,從早期的 MSN Messenger,Yahoo! 即時通、Skype,到後來的的 Line,QQ,WeChat,這還是不夠,其實還有許多「網站線上即時客服」的解決方案。

線上即時客服系統百百款,如何挑選自己想要的? 主要有以下考量要點:

1.免費版有哪些功能呢?

付費的功能比較完整,無庸置疑,但省錢是基本需求與人之常情,不想花錢的話,免費版本有哪些功能?
例如 Zopim 的免費版一次只能有一個客服對付一個客人,其他客人要慢慢排隊。
有些線上即時客服系統提供完整功能試用 7 天,短期活動網站可以用來頂一下。
有些線上即時客服系統可以免費讓你用,但是對話視窗會出現浮水印、廣告,都有可能降低企業形象,讓消費者不開心,真的要謹慎評估。

以上是免費的考量點,除此之外還有付費的考量點,就是功能的完整性與客製化程度:
想要的功能,是花錢就有,還是有錢也買不到?

2.使用電腦的情境

消費者使用電腦瀏覽器進行發問的情境下,一般線上客服系統都提供簡便的操作方式,只要使用網頁瀏覽器,輸入自己的暱稱,就可以開始跟客服傳送即時訊息?

我們可以用以下各點來評估,一個線上客服系統是否方便使用?

  • 是否支援比較舊的瀏覽器?
  • 是否需要先註冊?
  • 是否需要先加店家為好友?
  • 是否要安裝 Flash, ActiveX, Java 之類的插件? 是否需要額外安裝軟體?
  • 在目標客戶的當地網路是否可以使用? 例如中國大陸無法使用一些歐美或亞洲的線上服務,就算功能再強,進不去也沒用。


3.使用行動裝置的情境、即時語音、視訊通話

問題與在電腦上差不多,

  • 發問者是否需要先註冊?
  • 是否需要先加好友?
  • 是否需要額外安裝App?

但是要記得,電腦與行動裝置不同,電腦使用者或許比較有耐心在鍵盤打字,但在手機或平板則有不同的使用習慣。行動裝置的輸入設備較多,如果線上客服系統有支援,可以讓溝通更方便:

  • 對話介面是否有對行動裝置優化? 是否需要瘋狂的縮放,把畫面移來移去才能看到訊息?
  • 是否提供語音或視訊通話,
  • 是否提供拍照片、傳檔案的功能。

4.系統穩定度? 是否提供可自行安裝在伺服器的程式?

像線上客服這種第三方程式,最怕的就是遇到系統故障的時候。讓本來可能到手的生意就白白溜走。如果系統常常在維修、或是用起來不穩定,速度慢、容易漏訊息,這絕對是很嚴重的問題。

之前試用一家中國地區的線上即時客服系統,功能很完整,想得到的功能都有了,沒想到的也有了,客服也很熱心,還會主動加 skype,只是後台速度慢到炸,每換一頁都要等個幾十秒,客服以為是我註冊時選到日本主機,仔細一查才知道那時候剛好遇到中國的「全國人大」,往台灣跟香港的線路都被管制,等大會結束後,連線速度又正常了,這種情況用起來真是提心吊膽。

另外有些企業比較重視保密,怕在重要時刻遇到系統維修、故障、斷線、偷資料、被和諧等各種狀況,機器跟資料一定要放在自己看得到的地方,也不信任第三方的線上程式。

若非得要部屬一套在自己的伺服器上才安心,找人開發一套新的線上即時客服系統,成本太高,那現成的線上即時客服系統是否有提供程式原始碼,或是提供在自有的伺服器端安裝程式的服務呢? 有的廠商還是有的,例如 Live800,只是費用較高,不含安裝/維護/程式功能客製化,光是基本的授權費用就不低。

5.後台管理功能與離線留言功能

線上即時客服系統,消費者在網站的對話視窗發問,管理者則必須在客服系統的後台進行回覆,常常還需要進行找對話紀錄之類的操作,所以客服系統的後台好不好用就非常重要。

  • 介面設計不良,即使是很會操作資訊產品的人,也常常用得手忙腳亂?
  • 看似功能很多,但是都不會用?
  • 功能看似很簡單,用熟了之後開始發現什麼功能也沒有?
  • 後台卻都是英文介面,但客服人員英文程度不佳,不知如何使用?
  • 是否提供管理員專用的行動裝置 App? 中小型店家常見的狀況,小本經營, 一職多兼,客服甚至沒辦法永遠都在電腦前,有些線上即時客服系統則會提供管理員專用的行動裝置 App,只要在手機或平板裝了 App。客服不在電腦前,也可以線上與消費者對談,不錯失任何一筆機會。

但人總是要休息的,24小時都有消費者,但一般中小型企業卻沒辦法做到 24 小時都有客服可以立即回覆,有些線上即時客服系統提供「上線狀態顯示」,與「留言表單」功能,客服不在,消費者還是可以先留言。

6.自訂介面功能

消費者信心與使用者介面也是很重要的一環,沒聽過的系統、看起來像色情網站的詐騙功能、用起來不太會用,甚至介面沒有中文版,都可能降低使用者的意願。

除此之外,介面可否客製化? 例如:

  • 對話框是否可以自訂樣式或配色?
  • 上線狀態圖示換成自家的公仔?
  • 對話框是否可以放自己的 Logo? 這些都是可能產生的需求,有些行業的網站對視覺要求較高,無法接納畫面上有跟網站風格格格不入的東西。

有些線上即時客服系統有提供 API 功能,可以與網站內的功能結合,使用的範例就看自己如何應用。例如在特定頁面停留超過幾分鐘時,會自動跳出線上客服視窗,或是在關閉網頁時,跳出線上客服視窗,Zopim 提供 Javascript API,比如說可以做到某會員登入網站,再點選線上對談,即使客人不打名字,管理員還是可以知道現在對談的人在網站登入的會員姓名、電話、E-mail 等資訊,而不會被客人沒頭沒腦的問問題。


以下列出幾個常見的線上即時客服系統功能比較表,
因為公司的客戶群以台海兩邊跑的比較多,國外客戶較少。
所以基本上考量點以台灣地區與中國大陸地區的華人用戶都可使用,管理員端與消費者端都有中文介面為主。

另外還有一個網站是否導入線上客服系統的考量點,就是客服的上線時間,是否符合網站瀏覽者的上線時間? 可以用一些網站流量統計工具去查,例如遊戲類或是生活消費產品,瀏覽者都是半夜比白天還要多,或是假日比平日還要多,當消費者需要協助的時候,客服卻是都離線,這樣導入線上客服系統是沒意義的。

另外還有一點,線上即時客服系統申請條款,基本上都有限制行業,如賭博、成人網站,色情聊天...都是無法申請的,若您是屬於這種特殊行業的,可以先看看有哪幾家的申請條款可以接受特殊行業的,再開始挑選功能。

另外最近遇到一個案例,店家考量與試用了幾個線上客服系統之後,最後還是選擇 Line@ 生活圈,雖然消費者必須要有Line,還要加好友才能發問,但是店家可以常常傳一些促銷資訊去打擾消費者,不像線上客服系統,客人問完問題就不見了。

Google 搜尋到的還有很多,恕無法一一試用,但可依照以上要點,挑選出適合的線上即時客服工具。

台灣廠商出品:

中國大陸廠商出品:

丹麥出品,香港也有代理商(跟香港買比較貴):

上方有一個嵌入的 excel 檔案,若無法瀏覽,請點此處

ps.第三方系統的功能,可能常常會有更新,本來沒有的功能後來有了,或是可以的功能後來沒了,資訊請以官網為主,謝謝!


這篇文章有幫助到您嗎? 歡迎 😀打賞贊助