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Your posts match “ 網路開店 ” tag:

你知道你的網站可能在 InAppBrowser/webview 無法使用嗎?

你知道你的購物網站,可能在 Facebook App 裡面無法結帳嗎?

最近遇到一個案例,購物網站上線後,廠商說許多消費者回報「購物車無法刪除商品」,選擇取貨的超商分店後「無法跳回原本的結帳頁面」。工程師用了幾十年 的 JavaScript confirm() 跟 window.open() 語法,到底會有什麼問題?

一開始以為是資訊界的「顧客整人」理論(註一)。但是深入了解後,終於重現發生問題的情況: 網站主要導流來源是 Facebook 粉絲專頁,只要使用者使用 iOS Facebook app 內的瀏覽器開啟網站,一些 JS 功能就會失效,但如果將連結使用一般的 Safari 瀏覽器開啟,則是一切正常。這種 APP 內的瀏覽器有個專有名詞,叫做 InAppBrowser,或是對 App 開發人員,叫做 "UIWebView"。

註一: 服務業有所謂「顧客至上」理論,不需要任何邏輯,花錢的就是大爺,客人就是神。資訊界則相傳有「顧客整人」理論,程式不會有問題,一定是使用者不會用,或是軟硬體太舊或太新,造成相容性問題。

再找了一些瀏覽器功能支援度的線上測試工具,用這年頭最新的 iOS 9 實機測試,Safari 跟 InAppBrowser 的確會跑出不一樣的分數,證據確鑿! 明明在同一台裝置上,都可以看網頁,但卻是不一樣的東西。

除了那些細部的測試,另外之後也初步條列出幾個常用,但是會在 InAppBrowser 發生問題的語法:

- alert() :無法出現對話提醒視窗,所以「請填寫某欄位」之類的提示通通看不到,假如姓名欄位必填,有個使用者沒填姓名,但是他點送出的時候,網頁也無法提示「請填寫姓名」,使用者只會看到點了送出,怎麼網頁都沒反應?

- confirm() :對話確認視窗無法出現
if(confirm) 的行為通通無法繼續操作。「是否確定刪除購物車內的商品?」之類的確認視窗通通看不到,也無法操作,這是使用者體驗的一大忌,因故完全無法操作,但使用者又無法得知發生了什麼事。

- window.open 或 window.opener:與電腦上完全不同的顯示行為。
會有兩種情況產生,一種是點擊後毫無動作,如果選超商分店之類的 emap 是用 window.open 來做,那使用者是無法選擇超商的。target="_blank"倒是可以用的,沒問題。
另一種是會覆蓋原本的頁面,而不會在新視窗開啟。如果沒有特別作紀錄,將導致使用者剛剛輸入的內容被清除掉,又得重新輸入。

- window.close 或 self.close :失效。
承上,因為頁面已經被覆蓋掉了,所以一些指定視窗跳回的也失效了。程式可以接收到傳回的資料值,但使用者只會看到精美的空白畫面,無法關閉分頁。有些 App 按返回,會直接跳回 App 的文章,而不是網頁的上一頁,不管是卡在空白畫面或是無法回上一頁,等於結帳流程完全被中斷。

但是裡面有內建瀏覽器,而預設不會直接呼叫 Safari 開啟網頁的 App ,不只有 Facebook 呀!
又測試了一些比較常見的 App,檢測以上項目,只要有一項無法操作,就打叉。

  • Facebook (X)
  • Line (O)
  • Plurk (X)
  • Pinterest (O)
  • Pocket (X)
  • QQ (O)
  • Twitter (X)
  • Wechat (O)
  • Whatsapp (O)
  • 新浪微博 (O)

除了上述的社群軟體或閱讀軟體,其實還有掃描 QR code 的軟體要測,但是太多了,先忽略。以上是 iOS 中發生的問題,至於 Android 呢? Android 4.x 跟 Android 5.01 大致上沒發現這問題。

這份問題 App 清單不一定是準確的,因為症狀通常不會同時出現,還有可能某 App 今天沒事,但更新後就有問題了。或是本來有問題,但某天 App 更新後就正常了。還有明明 App 已經修復此問題,使用者卻從來都不知道要更新 App,繼續使用有問題的版本。

解決方案
現在是科學的時代,先把網站的 GA 報表叫出來看看影響層面究竟有多大? 是否真的有需要解決? 但數據表示用行動裝置的比用桌機的還多,iOS user 更是 Android user 的兩倍,所以目標客戶群主要還是拿 iOS 裝置的使用者,這問題是不能不找出解法了。

網站已經上線好幾週了,這種裝置不支援的問題算 bug 嗎? 網頁公司是否要無償去修正?
那 Flash 在手機上面不能看也算 bug 嗎?
XX 銀行的 WebATM 只能在 IE 上使用,不能在 Chrome上面執行,算 bug 嗎?
廠商把責任推給網頁公司,網頁公司把責任推給 Mark Zuckerberg,Mark Zuckerberg 把責任推給 Steve Jobs,所以先準備買機票去美國抗議,使用者的問題最後還是沒解決,事情不是這樣幹的。

這時候要拿出將太的壽司的經典台詞之一:

改程式、跟開設測試機都是要花錢的,先來考察別人都怎麼解決的:

1.網站公告法
用 Google 找了一下,這種「請消費者用預設瀏覽器開啟網站」的說明文還真不少,
隨便舉幾個來瞧瞧:

案例四 - 批踢踢網路創業板 - 緊急分享 fb app更新影響訂單成立

正常的購物行為,不管是明確型還是閒逛型購物,會先去看公告才開始消費的使用者比例其實是不高。如果叫廠商的 FB 小編每次發文時都要加「請消費者用預設瀏覽器開啟網站」,或是「請消費者自己更改 APP 開啟網頁的預設值(這個設定iOS 沒有,只有 Android 的 Facebook app 才有。)」,都是不夠理想的作法,應該只有花不起錢,或是時間有限的廠商才會做這種事。

2.自動提示法
訪客每天嘩啦啦的進來,問題持續存在。如果抱著老公務員心態,遵照一般流程,先寫報價單、等客戶確認簽回、開設測試主機、調整程式、內部測試、客戶驗收,更新正式機,客服人員都崩潰了,應急處置就先來做個提示,判斷如果用 iOS 的 FB APP 開網頁,則會跑出一個「請選擇在 Safari 開啟」的提示。

首先發現從 FB App 進站,會帶來源網址(document.referrer),依不同裝置與不同 App 版本,至少會有 http://m.facebook.com, http://m.facebook.com/, https://m.facebook.com, https://m.facebook.com/, http://lm.facebook.com, https://lm.facebook.com/, https://lm.facebook.com, http://lm.facebook.com/ 這八種,所以我們可以用上述 document.referrer 再搭配 iDevice 的 UserAgent 判斷式,來顯示「請選擇在 Safari 開啟」的提示訊息。

但是後來讀取 iOS FB InAppBrowser 的 UA 字串,發現裡面通常有 FBIOS 的字,所以可以簡寫成
if (navigator.userAgent.match(/FBIOS/i)) {
// show something...
}

以上是針對 FB app 的,那其他的哩? 一樣可以用實機去測 UA,用 UA 裡的字串來做判斷。
只是以後每流行一個新的 app ,就要去查一次 UA,再加一些判斷式嗎? 得找找有沒有治本的方法。

3.更改程式法
台灣是 FB 生態系,網站最基本的需求在 FB 上面要完美,不能分享時顯示一些亂七八糟的摘要,還有購物網站要可以完成購物流程。中國大陸地區則是 WeChat 生態系,H5 頁面最基本的標準是要在 WeChat 裡面可以跑,網路上一樣有許多前人分享血淚史。

去考察一些連小學生都知道的國內外知名購物網站,或是所謂行動開店服務的網站,是怎麼處理上述問題的。赫然發現,瑞凡,已經沒有人在用 alert(), confirm(), 或 window.open() 了!

alert(), confirm() 的歷史悠久,保證絕不出錯,比較不會有詢問視窗還沒按確認,但是程式卻在背後偷跑的情況,也不怕有人關閉視窗,或是繞過去。但是卻有可能有使用者去勾到「防止此網頁產生其他對話方塊」,這樣網站不管執行任何動作,都不會再跳出確認與詢問視窗,造成非常多的問題。每一種瀏覽器的解除法也不一樣,大大增加了客服人員的處理時間。

另一個問題是在每一種瀏覽器、每一種裝置,對話視窗都長得不一樣,如對話視窗的位置,IE 跟 Firefox 在中間,Chrome for PC 在上方,還有按鈕文字也不同,有的「確定」顯示在右邊,有的「確定」在左邊,在 iOS 上面則顯示「好」,帶來完全不一致的使用者體驗。

window.open() 的好用之處在於可以保留原本的視窗,程式不需要先額外記錄使用者原本輸入的東西後再把視窗轉走。但常見問題則是被瀏覽器的攔截廣告彈跳視窗功能擋住,使用者要發現瀏覽器網址列或是某處多了一些紅叉叉或提示訊息,再去按允許,讓網頁重新整理一次,才能看到應該要顯示的視窗。或是開發人員設定了 windows.open 的尺寸,但是在行動裝置上卻不聽話,造成異常大的空白區域。

所以一般大型購物網站是如何排除這些問題呢?

  • alert: 使用另外的 Modal, Dialog, Message 相關元件,如淘寶,91APP。
  • confirm: 使用自製的 Modal, Dialog 元件,或是直接執行動作,但是有個復原按鈕可以按,如 Yahoo 拍賣。
  • window.open/self.close: 選擇超商的視窗時,先把使用者當下輸入的資料記錄起來,然後整頁轉過去,選完之後再整頁轉回來,並把使用者先前輸入的資料塞回去,完全不彈跳額外的小視窗。如 Yahoo 商城。

結論:
資訊業一日千里,一套程式就想用一輩子是不行的,有些程式只能解決古代的問題,無法解決現代的問題。只會吹噓古時候的成功案例,但是無法滿足現代的客戶,是一點用處都沒有的,必須要常常更新才能更上時代。

但是管理階層或業務常會有「這套程式給某大客戶都用得好好的,幹嘛要更新?」「用起來好像沒啥差別呀,重構後的跟舊的差在哪?」 的想法,只能說很容易換了位子就會換了腦袋。

以前高中老師說過,看到一個現象就解釋一個說法,這不叫科學。
但是後來發現常常在做不科學的事,見人說人話,見鬼說鬼話,科學是假的,達成自己的目的才是真的。


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Google Analytics 網頁分析做不到的事

Google Analytics (GA) 分析可以做的神蹟,大家或多或少都有聽過。
但在瞬息萬變的商業市場,GA 的實用高嗎? GA 是完美的嗎?

你可能有聽過以下對話:
客戶/老闆/業務 : 「Google 分析可以看到我們網站的 XXX 數據嗎?」
網頁公司/行銷公司/工程師 :
「沒有喔,Google 分析沒有這功能」
「沒有喔,這要另外設定才看得到。」
「沒有喔,這個要另外寫追蹤碼才看得到。」
「我們沒有在分析這個。(白話翻譯:公司裡沒有人會做,或是有做也不跟你講。)」
「行銷公司不是收了你幾十萬嗎? 叫他們做。(把問題推給行銷公司)」
「這購物車程式很爛,很多地方沒有獨立網址,報表會不準。(把問題推給網頁公司)」
「因為使用者用了...所以 GA 裡面看不到。」
「怎麼會沒有呢? 一定是因為使用者...」
「統計工具一定會有誤差,通常是因為使用者...」

本文介紹網路文章不會講,推廣介紹 Google Analytics 的人通常也不會講的東西...就是 Google Analytics 做不到的事,或是誤解 GA 辦得到,但其實沒有的功能。本文僅針對網頁版的 Google 分析追蹤功能作探討,至於 App 版或 Flash 版的 GA 不在本文討論範圍內。

上面有一個 ppt,如果看不到 ppt 請點此連結

內容摘要:
Google 分析是在分析什麼?
簡單來說,經由時間,與各種維度與指標的搭配,
調出想看的數據,或是評估花費成效,或是發掘未知的需求。
Google 分析的原理(analytics.js)

Google 網頁分析做不到的事:

一、要額外花功夫才能得到數據
1.必須另外寫 GA 事件追蹤,用資料收集 API,把資料傳給 GA,才能在 GA 檢視資料:

  • 頁面滾動距離
  • 輪播圖點擊切換
  • 訂購單下載行為
  • 外部出站連結
  • Youtube 播放
  • 消費金額電子商務追蹤
  • 跨網域
  • 社群分享按鈕點擊
  • 族繁不及備載...

2.要在 GA 設定後才看得到:

  • 站內搜尋分類與關鍵字追蹤
  • 客層興趣報表(年齡、性別、職業別…)
  • Google搜尋來源訪客使用的關鍵字
  • 電子商務設定
  • 目標設定
  • 首頁網址設定

3.站內搜尋追蹤
4.轉換率追蹤: 先定義何謂轉換率?
如何用量測工具正確實做網站功能改版? « Blog.XDite.net
5.購物轉換率追蹤
6.會員註冊追蹤

二、看不到搜尋引擎的來源關鍵字 – 加密搜尋
1.加密搜尋 : 更改為HTTPS,而且不再傳遞 HTTP referer 中的關鍵字
Google – 2011 年10 月起 (link)
Yahoo - 2014 年 4 月跟進。
百度 - 2015 年 6 月開始實施。(link)

2.Google 加密搜尋的漏網之魚
3.硬是要看訪客來源關鍵字呢? 請使用 Google Search ConsoleBing webmaster tool
4.付費的搜尋來源關鍵字?

三、GA未提供以下功能

  • 無法直接看到使用者 IP。
  • 沒有訪客獨立個人資訊頁面或「誰來我家」功能。
  • 沒有直接永久刪除報表內某筆錯誤資料或記錄的功能。只有透過區隔或一些篩選工具,「不顯示」某些資料。
  • 沒有動作熱像圖。
  • 沒有即時通知功能,只有通知前一兩天狀況的快訊功能。
  • 沒有主機傳輸量統計。
  • 不喜歡 GA 的圖表配色,想自訂顏色? 得先學會用 Excel,或是 GA 的 API。
  • 競網分析比較。
  • 預測未來、提出建議。
  • 電子商務 API 功能的限制。
  • 報表顯示在地化城市名稱。

有些功能也許未來會提供,有機會的話會再回來更新。

四、瀏覽者環境導致報表產生誤差
1.隱形人(完全不會出現在 GA 裡面)

  • 瀏覽器 JavaScript 或 Cookies 功能被停用。
  • Google 分析的 JS 來不及載入。
  • 拒絕透露資訊的瀏覽器套件。
  • 防火牆或防毒軟體的設定。

2.被辨認為新訪客
3.無法辨識的使用者資訊(not set)。
4.同一使用者使用不同域名瀏覽網站。
5.多人共用一個裝置。
6.一個人使用多個裝置。

五、無法追蹤的訪客來源
1.以下情況都會歸類為「直接來源」:

  • 從電腦或手機的應用程式點進來的 (如 Microsoft Outlook,iOS Mail app, 用 Line 貼連結給別人, skype……)。
  • QR Code 掃描。
  • 瀏覽器的「我的最愛」。
  • 桌面捷徑。
  • HTTPS 的網站來源。

2.來源被處理過,無法明確追蹤:

  • 來源網站會將站外連結轉址。
  • 從 HTTPS 加密的網站連過來的訪客。
  • 投放廣告時設定錯誤。 範例: 如想要追蹤從 Yahoo 搜便利(找店+)連到網站的訪客數量,評估刊登搜便利是否有效。但因為搜便利的網址是 https://tw.ysm.emarketing.yahoo.com...所以在 GA 報表內,從搜便利來的使用者會被歸類為直接流量(direct),且查不到來源網址。

3.折衷解法:
使用網址產生器產生網址,讓網址加上 utm 參數, GA 即可歸類。
FB 有出 https://www.facebook.com/business/google-analytics/build-your-url
Google 也有出 https://support.google.com/analytics/answer/1033867?hl=zh-Hant

應用範圍:

  • 區分網站/公車廣告/產品包裝/名片/等各地來源的 QR code 訪客來源。
  • FB 粉絲頁 PO 文時(非推廣廣告),附上網址產生器產生過的網址,追蹤訪客是從哪篇文章來的。 如上述的搜便利,可以試著刊登附上帶有 utm 參數的網址,讓 GA 可以歸類。

六、未經處理的的野生報表
1.這年頭很多網站都有 FB 註冊、超商取貨功能…
GA報表說:「離開網頁」是購物車頁,「推薦連結來源」是金流成交頁、超商地圖選擇頁?
GA報表說:「離開網頁」是註冊頁,「推薦連結來源」是 FB / Google+ / Yahoo 的認證畫面頁?
2.未過濾公司內部流量與瀏覽行為。
3.未處理特殊符號: 如行動裝置鍵盤內的表情符號,電商追蹤未處裡金額的逗點。
4.未過濾特殊瀏覽行為 (ex.捲動距離配無手機版網頁)。
5.報表裡無所不在的 not set。
6.未過濾垃圾廣告來源。

七、廣告垃圾來源要自己過濾
有人的地方,就有廣告,這是新媒體時代的鐵則。
參照連結垃圾(referer spam)
關鍵字垃圾(keyword spam)
事件標籤垃圾(event spam)

如何過濾:

  • 在 GA 建立篩選器/區隔,但是黑名單更新不完。篩選條件設得不好,可能會連正常的一起擋掉。
  • 比較落後的機器人只會針對 UA-XXXXXX-1 做假流量行為,多開幾組資料檢視,讓網站使用 UA-XXXXXX-2 的追蹤編號,避開大多數的 GA 垃圾廣告。

八、第三方嵌入內容: iframe 嵌入,或JS動態生成的內容要另外寫事件追蹤。
1.影片

  • Youtube - 改用 Youtube Player api 的嵌入語法
  • Vimeo - 事件追蹤套件 vimeo.ga.js
  • 其他: 土豆網、Youku – 障眼法 障眼法範例:在廣告視窗上面做GA事件紀錄,使用者播影片時一定要先把廣告視窗點掉,

2.文書嵌入式內容 -無解,只能用障眼法

  • PPT – Slideshare, Google docs, Office Online
  • PDF - google docs
  • Google 線上表單

3.其他

  • Flash - GA Flash api
  • 社群分享按鈕 Google Plus +1 – 若使用原生嵌入語法,GA 會自動記錄。 Facebook 分享按鈕 - FB.Event.subscribe + GA 事件追蹤 用途: 追蹤網站上的社群分享按鈕使用情況。

追蹤要點1: 不要去 Google 搜尋討論區或部落格的 sample code,很多都已經過期了,請直接看官方文件。
追蹤要點2: 很多轉貼教學寫的 FB「分享」按鈕事件偵測,其實是用在「傳送」按鈕的,避免做白工,請直接看官方文件。

九、哪些網站不適合追蹤?
1.要額外花功夫再設定許多事件追蹤

  • 網站許多功能使用 Flash,或是 AJAX 執行產生,網址不會有變化。
  • 每一個結帳步驟、或每一個註冊流程沒有獨立網址。
  • 網站主要頁面只有一頁。

2.無法追蹤類

  • 網站限定用自己伺服器內的內容,禁用 CDN 、或第三方 JS 、外部連線檔案。
  • 商城型購物車或網站建置系統,不開放外部程式碼置入功能。
  • 內網封閉網路(intranet)。
  • 框架式轉址、被塞在頁框內的網站

3.網站行為分析需求的主要客層?

  • 成效不好的網站。(資料量太低,只能叫個案,不能稱為數據。)
  • 要改版的網站 (但通常之前都沒有掛 GA,無法分析)
  • 砸錢買廣告,但是訂單量沒成長的網站
  • 超級大公司
  • 作為雲端大數據成果展示用
  • 作為 UX 成果展示用

4.不是網站行為分析需求的主要客層?

  • 預算較低/初次做網站的客戶。
  • 覺得網站分析出來也不能賺大錢,把網站預算花在其他地方比較實在。
  • 網站單價低,數據分析需求更低。
  • 成效已經很好的網站。
  • 給的錢不夠多,網頁公司不知道怎麼埋,行銷公司不想幫你埋。

十、不要迷信數字,數字只是傳說
1.膚淺的平均數
台灣主計處 : 國人平均財富 736 萬,平均每戶家庭淨值 1217 萬元。
台灣煮雞處 : 台灣人平均每人有 0.98 顆睪丸。

2.資訊不足的報表導致錯誤的結論。
3.錯誤的數據解讀範例。
4.數據不是用來制定不切實際的目標:

  • 用精美圖片或標題黨騙點擊 : 造成跳出率高、瀏覽時間短。
  • 創造高的訂單金額與成交量 : 用假帳號消費、買評價,訂單量達成了,但退貨率高。
  • 製造推薦來源: 開假部落格、假社群帳號、垃圾廣告連結,造成反感。

5.數據不能只看短期。
6.數據需要統籌宏觀,不同角度會有不同結論。
7.不同型態的網站經營模式,就應該要有不同型態的關鍵數據做分析與解讀。


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如何選擇線上即時客服系統?

「網頁即時客服」跟一般 Line@生活圈, Skype...之類的即時通訊方式差在哪裡呢?
最大的特點就是不用先加好友就可以互相對話,
使用者不用註冊任何東西,不用等管理員同意邀請,不用痛苦的念 ID 或帳號給別人聽,只要點下去就可以跟管理員即時對話,不會打字也沒關係,有些還提供語音對話功能。
使用者還可以匿名,可保持一定的隱密性,以免問個問題,就被管理員用帳號人肉搜尋出祖宗十八代。

隨著科技進展,越來越多行為可以在線上進行,黏在網路上的人也越來越多。以「一個瀏覽者想跟網站管理者聯絡」的需求,解決方案不斷的進化,從一般的直接留電話 + Email,到早期常見 Yahoo 奇摩網頁時代的包子圖免費留言板、CGI 留言板,還有填寫完按送出之後會跳出 outlook 的線上陽春表單。

後來則有「線上寄信表單」,表單程式預先設定 smtp,留言者不用裝 outlook 或任何郵件軟體,也能送出詢問內容,相較於直接在網站上留 Email 讓機器寄發廣告信,線上表單可以不必公開管理員信箱,還可以一次指定多個收件人,除了不太能夾附件,算是還滿簡易的功能。

到後來電子商務時代,或是多人協同管理的大型組織,則有所謂的「問答與客服系統」,留言訊息不再直接寄到管理員信箱,而是存在資料庫,管理者須到一個特定的系統內察看或回覆連絡表單的留言,並與會員系統或客戶管理關係系統(CRM)結合,基本排除了「店家沒收到信」、「店家信箱滿了收不到客戶信件」、「之前回信的業務離職,不知道他信箱密碼」、「這個發問者之前的消費紀錄是? 之前問題的處理狀態是?」之類的狀況。

但有些情況下,一問、一答的信件來往太不即時,打電話又各種不方便,別忘了還有線上即時通訊這種聯絡方式,從早期的 MSN Messenger,Yahoo! 即時通、Skype,到後來的的 Line,QQ,WeChat,這還是不夠,其實還有許多「網站線上即時客服」的解決方案。

線上即時客服系統百百款,如何挑選自己想要的? 主要有以下考量要點:

1.免費版有哪些功能呢?

付費的功能比較完整,無庸置疑,但省錢是基本需求與人之常情,不想花錢的話,免費版本有哪些功能?
例如 Zopim 的免費版一次只能有一個客服對付一個客人,其他客人要慢慢排隊。
有些線上即時客服系統提供完整功能試用 7 天,短期活動網站可以用來頂一下。
有些線上即時客服系統可以免費讓你用,但是對話視窗會出現浮水印、廣告,都有可能降低企業形象,讓消費者不開心,真的要謹慎評估。

以上是免費的考量點,除此之外還有付費的考量點,就是功能的完整性與客製化程度:
想要的功能,是花錢就有,還是有錢也買不到?

2.使用電腦的情境

消費者使用電腦瀏覽器進行發問的情境下,一般線上客服系統都提供簡便的操作方式,只要使用網頁瀏覽器,輸入自己的暱稱,就可以開始跟客服傳送即時訊息?

我們可以用以下各點來評估,一個線上客服系統是否方便使用?

  • 是否支援比較舊的瀏覽器?
  • 是否需要先註冊?
  • 是否需要先加店家為好友?
  • 是否要安裝 Flash, ActiveX, Java 之類的插件? 是否需要額外安裝軟體?
  • 在目標客戶的當地網路是否可以使用? 例如中國大陸無法使用一些歐美或亞洲的線上服務,就算功能再強,進不去也沒用。


3.使用行動裝置的情境、即時語音、視訊通話

問題與在電腦上差不多,

  • 發問者是否需要先註冊?
  • 是否需要先加好友?
  • 是否需要額外安裝App?

但是要記得,電腦與行動裝置不同,電腦使用者或許比較有耐心在鍵盤打字,但在手機或平板則有不同的使用習慣。行動裝置的輸入設備較多,如果線上客服系統有支援,可以讓溝通更方便:

  • 對話介面是否有對行動裝置優化? 是否需要瘋狂的縮放,把畫面移來移去才能看到訊息?
  • 是否提供語音或視訊通話,
  • 是否提供拍照片、傳檔案的功能。

4.系統穩定度? 是否提供可自行安裝在伺服器的程式?

像線上客服這種第三方程式,最怕的就是遇到系統故障的時候。讓本來可能到手的生意就白白溜走。如果系統常常在維修、或是用起來不穩定,速度慢、容易漏訊息,這絕對是很嚴重的問題。

之前試用一家中國地區的線上即時客服系統,功能很完整,想得到的功能都有了,沒想到的也有了,客服也很熱心,還會主動加 skype,只是後台速度慢到炸,每換一頁都要等個幾十秒,客服以為是我註冊時選到日本主機,仔細一查才知道那時候剛好遇到中國的「全國人大」,往台灣跟香港的線路都被管制,等大會結束後,連線速度又正常了,這種情況用起來真是提心吊膽。

另外有些企業比較重視保密,怕在重要時刻遇到系統維修、故障、斷線、偷資料、被和諧等各種狀況,機器跟資料一定要放在自己看得到的地方,也不信任第三方的線上程式。

若非得要部屬一套在自己的伺服器上才安心,找人開發一套新的線上即時客服系統,成本太高,那現成的線上即時客服系統是否有提供程式原始碼,或是提供在自有的伺服器端安裝程式的服務呢? 有的廠商還是有的,例如 Live800,只是費用較高,不含安裝/維護/程式功能客製化,光是基本的授權費用就不低。

5.後台管理功能與離線留言功能

線上即時客服系統,消費者在網站的對話視窗發問,管理者則必須在客服系統的後台進行回覆,常常還需要進行找對話紀錄之類的操作,所以客服系統的後台好不好用就非常重要。

  • 介面設計不良,即使是很會操作資訊產品的人,也常常用得手忙腳亂?
  • 看似功能很多,但是都不會用?
  • 功能看似很簡單,用熟了之後開始發現什麼功能也沒有?
  • 後台卻都是英文介面,但客服人員英文程度不佳,不知如何使用?
  • 是否提供管理員專用的行動裝置 App? 中小型店家常見的狀況,小本經營, 一職多兼,客服甚至沒辦法永遠都在電腦前,有些線上即時客服系統則會提供管理員專用的行動裝置 App,只要在手機或平板裝了 App。客服不在電腦前,也可以線上與消費者對談,不錯失任何一筆機會。

但人總是要休息的,24小時都有消費者,但一般中小型企業卻沒辦法做到 24 小時都有客服可以立即回覆,有些線上即時客服系統提供「上線狀態顯示」,與「留言表單」功能,客服不在,消費者還是可以先留言。

6.自訂介面功能

消費者信心與使用者介面也是很重要的一環,沒聽過的系統、看起來像色情網站的詐騙功能、用起來不太會用,甚至介面沒有中文版,都可能降低使用者的意願。

除此之外,介面可否客製化? 例如:

  • 對話框是否可以自訂樣式或配色?
  • 上線狀態圖示換成自家的公仔?
  • 對話框是否可以放自己的 Logo? 這些都是可能產生的需求,有些行業的網站對視覺要求較高,無法接納畫面上有跟網站風格格格不入的東西。

有些線上即時客服系統有提供 API 功能,可以與網站內的功能結合,使用的範例就看自己如何應用。例如在特定頁面停留超過幾分鐘時,會自動跳出線上客服視窗,或是在關閉網頁時,跳出線上客服視窗,Zopim 提供 Javascript API,比如說可以做到某會員登入網站,再點選線上對談,即使客人不打名字,管理員還是可以知道現在對談的人在網站登入的會員姓名、電話、E-mail 等資訊,而不會被客人沒頭沒腦的問問題。


以下列出幾個常見的線上即時客服系統功能比較表,
因為公司的客戶群以台海兩邊跑的比較多,國外客戶較少。
所以基本上考量點以台灣地區與中國大陸地區的華人用戶都可使用,管理員端與消費者端都有中文介面為主。

另外還有一個網站是否導入線上客服系統的考量點,就是客服的上線時間,是否符合網站瀏覽者的上線時間? 可以用一些網站流量統計工具去查,例如遊戲類或是生活消費產品,瀏覽者都是半夜比白天還要多,或是假日比平日還要多,當消費者需要協助的時候,客服卻是都離線,這樣導入線上客服系統是沒意義的。

另外還有一點,線上即時客服系統申請條款,基本上都有限制行業,如賭博、成人網站,色情聊天...都是無法申請的,若您是屬於這種特殊行業的,可以先看看有哪幾家的申請條款可以接受特殊行業的,再開始挑選功能。

另外最近遇到一個案例,店家考量與試用了幾個線上客服系統之後,最後還是選擇 Line@ 生活圈,雖然消費者必須要有Line,還要加好友才能發問,但是店家可以常常傳一些促銷資訊去打擾消費者,不像線上客服系統,客人問完問題就不見了。

Google 搜尋到的還有很多,恕無法一一試用,但可依照以上要點,挑選出適合的線上即時客服工具。

台灣廠商出品:

中國大陸廠商出品:

丹麥出品,香港也有代理商(跟香港買比較貴):

上方有一個嵌入的 excel 檔案,若無法瀏覽,請點此處

ps.第三方系統的功能,可能常常會有更新,本來沒有的功能後來有了,或是可以的功能後來沒了,資訊請以官網為主,謝謝!


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淘寶新手賣家懶人包

身為企業主,對於對岸十幾億人口的電商市場有著美好的想像,想知道在淘寶開店方不方便? 有哪些困難點? 在淘寶開一個店,請一個工讀生,就可以等著數錢了嗎?
身為電商的工程師或規劃人員,想知道淘寶的後台系統有何特別之處,一個系統是如何應付各種運費規則? 想大概知道淘寶的商城系統跟台灣的商城系統差異在哪?
本文作一些初步的介紹。

目錄:

  • 阿里巴巴集團購物網站/導購或廣告服務介紹
  • 淘寶開店的費用
  • 寶貝上架流程
  • 淘寶上架規定
  • 處理訂單
  • 賣家工具與賣家市場
  • 從搜尋找到你的商品有多難?

上面有一個 ppt,如果看不到 ppt 請點此連結。精美的封面圖片來自於 Alibaba Defined | Alibaba Annual Report 2015

內容摘要:

一、一般人對淘寶的印象:

  • 馬雲語錄與他的創業故事
  • 技術團隊的研究心得與數據
  • 大陸電商神蹟
  • 台灣人要先看教學,才知道怎麼購物的購物網站(直運、集貨、大陸段運費+台灣段運費,代儲...)

二、阿里巴巴的購物商城/導購網/批發銷售網站業務介紹
淘寶、天貓,還有其他隸屬於阿里巴巴集團,看起來也是購物網站的網站,彼此之間到底有什麼差別呢?

(一)、阿里巴巴的B2C/C2C購物商城
資料不互通,各自開店、各自上架。

(二)、淘寶的子網站/導購網/阿里巴巴廣告服務
商品上架、結帳流程還是在淘寶網站進行。只是讓淘寶/天貓店家的商品增加曝光機會。

  • 全球購 - 探索全球美好生活:販賣港/澳/台/海外的原產/直送商品,或海外代購商品。
  • 閒魚 - 讓你的閒置游起來:二手商品交易市場。
  • 聚划算 - 無所不能聚:官方團購優惠平台,提供團購相關功能。並提供淘寶/天貓/阿里旅遊等網站的商品競標、限時搶購、品牌搶購活動商品。
  • 淘寶達人 - 跟著達人一起淘:(舊名為淘寶優站) 從淘寶或是天貓中,尋找自己喜愛的商品加入到自己的優站。消費者透過你的優站去買東西,你就可以獲得分潤收益。
  • 一淘網 - 買什麼問一淘:中國各大電商購物搜尋引擎,追蹤優惠資訊、使用心得文、購物討論、精選淘寶商品。
  • 阿里媽媽 - 阿里媽媽 贏在實效:網路廣告交易平台、CPM/CPA 等廣告申請,淘寶店家推廣,可刊登廣告,也可去申請把廣告放在自己的部落格。

(三)、阿里巴巴的 B2B 線上批發銷售服務

三、在淘寶旺鋪開店的費用
(一)、準備資料

  • 中國大陸的銀行帳戶
  • 中國大陸的手機號碼,簡訊驗證,與一些APP或數字證書的安全認證操作時會用到。
  • 個人開店(俗稱C店): 身分證明 (大陸身分證/台胞證)
  • 企業開店(俗稱B店): 中國大陸的營業執照

(二)、開店費用

  • 旺舖基礎(扶植)版: 免費,功能較少,限新手賣家與一鑽以下店家使用。
  • 旺舖標準版: 30 RMB/月
  • 消費者保障: 1000 RMB 起跳,有些商品分類,店家需要先繳交保障金才能上架。 (必须缴纳消保保证金的商品类目有哪些?。)

(三)、交易服務費(成交手續費):

  • 貨到付款/信用卡支付 須至淘寶後台申請開通。
  • 店家需要支付信用卡交易金额的1%作为交易服务费。
  • 支付宝账户余额支付、红包、积分(淘宝商城)、购物券等不计算服务费。 (淘宝交易是否有服务费之类的费用?。)

四、上架流程
(一)、上架流程-前置作業

  • 創建運費模板(物流、運費資訊)。
  • 設定店鋪商品類目(寶貝在店鋪內的分類)。
  • 設定商店資訊。
  • 設定消費者可用的付款方式。
  • 把商品圖片處理好,放在圖片空間。

(二)、運費模板設定介面範例

  • 運費模板(依件數/依重量/依體積)設定畫面。
  • 免運費(包郵)設定畫面。
  • 省份與地區選擇畫面。
  • 物流服務商畫面。
  • 消費者在台灣淘寶購物,會多出黑貓與超商的配送選項。

(三)上架流程-新增寶貝
1.選擇商品販售類型(一口價/拍賣/閒置商品)
2.三種方法選擇全站商品分類,不用像台灣的購物商城一個一個點來看。

  • 在類目搜索直接輸入產品名稱,系統自動列出建議的類目。
  • 使用您最近使用過的類目。
  • 從分類列表中逐層點選。

3.選擇品牌(必填):

  • 從下拉選單中選擇或搜尋您的品牌,若找不到,請輸入 other ,然後選擇「other/其他」,僅有少數的商品類目可直接輸入品牌名稱。
  • 如您的品牌不在清單中,可向淘寶提交該品牌的相關營業資料。申請品牌
  • 產品資料欄位,依上一步驟的分類,顯示完全不同的資料欄位與程式功能。

4.填寫寶貝信息

  • 商品名稱
  • 商品售價
  • 單一售價/多規格售價
  • 商品圖片:直接上傳/從圖片空間中選擇/上傳影片(正方形,9秒內)
  • 可銷售的商品數量:請如實填寫,付款後72小時未發貨,可能被投訴與扣分。
  • 產品說明編輯畫面:電腦端/手機端內容分開輸入
    • 原始碼/所見即所得/預覽模式。
    • 常輸入的資訊可使用「詳情模塊」。
    • 系統會自動保存近10次編輯紀錄。
    • 手機端務必輸入,否則用手機上淘寶會沒有商品資料。
    • 手機端資料與圖片格式限制請見手机版详情页发布功能上线
  • 設定商品運費,淘寶的每個商品都可獨立設定運費規則
  • 填寫售後保障信息/ 何時扣庫存
  • 上架時間: 立刻上架/預約時間上架/放入倉庫
  • 送出商品資訊,直接上架,可以直接輸入網址看到商品,10~15 分鐘後可在淘寶搜尋得到。一般商品不須經由業務審核才能上架。
  • 放入倉庫的寶貝不會顯示在商店中,但是直接打網址還是可以看到價錢、名稱、照片, 可用於活動促銷用。但若商品有問題,要用刪除的,不然消費者還是有可能看到問題商品。
  • 賣家工具–淘寶助理,電腦端的 Windows 應用程式,可以進行產品批量編輯、csv匯入匯出等操作。

五、什麼都有,什麼都賣? 各種淘寶上架規定
一般店家通常不會主動查閱規範,都是等違規之後,才知道平台有那項規定。但淘寶採扣分制度,違規累積扣分,可能導致商品搜尋排序被降級,店鋪屏蔽、店鋪關閉等後果。

1.字詞規定:

  • 禁止濫用品牌名稱或關鍵字,如台灣網拍常見的「媲美LV的 XX 包包…」,或「拉拉熊行動電源 非小米阿楞龍貓小小兵史迪奇蘋果平板手機ipad屁桃三星藍芽耳機htc」這種是禁止使用的。
  • 封鎖關鍵字,如治療。商品說明中若有「沾到眼睛時請以清水沖洗,並送醫治療」也是會被擋住,無法送出。
  • 搜索作弊行為(新增案例) 一覽

2.賣書: 須先申請书籍/音像卖家特种经营凭证,否則無法上架書籍。
3.以前常常有人說網拍沒有庫存壓力,接到訂單再去叫貨就好,但是淘寶有庫存數量與出貨規定。
4.防色 : 可以上架情趣商品,但是規定很多。已登入的情況下,直接搜尋波多野結衣也無法顯示。
5.中國新廣告法對極限用語的規定

六、處理訂單

  • 相關功能 : 已賣出的寶貝(訂單管理) / 物流功能模塊 / 評價管理 / 金流
  • 已賣出的寶貝(訂單管理)操作介面。
  • 賣家工具 : 阿里旺旺 - 为淘宝和阿里巴巴交易所量身打造的即时沟通交易工具。

七、賣家服務平台
淘寶賣家可至賣家服務市場購買所需要使用的額外功能,如ERP,排班系統,客服工具,流量分析工具...,或是一些額外服務,如商品攝影、商店版面客製化...。
第三方廠商也可透過API,開發淘寶的應用程式供賣家使用並獲利。
解決以往商城系統「無法擴充或客製化功能」,「想要某功能,但有錢也買不到」的問題。

  • 辦優惠活動需要付費,如限時打折功能是 10 RMB/月,滿額贈功能是 8 RMB/月。不定時會有套餐價。
  • 改 CSS 需要額外付費。
  • 不會改版面怎麼辦? 找裝修市場買模板/客製化需求。
  • 不會做網拍怎麼辦? 上淘寶大學。淘寶大學是一個線上教學平台,提供淘寶系統教學,還有一些網拍與銷售技巧,第三方廠商也可以錄製教學在淘寶大學販售。

八、淘寶真的這麼美好?
(一)、淘寶的真相, 看過的人都震驚了

(二)、各種排外

  • 商店主導覽列放置外部官網連結 -> 不行
  • 放置外連的 QR code (如微信服務號、APP 下載連結) -> 不行
  • 產品說明、一般頁面插入土豆網等第三方網站影片 -> 淘寶付費加值服務(订购视频服务怎么收费?)
  • 產品圖、產品說明圖放在淘寶以外的圖片空間 -> 送出後該圖會被自動清除。

(三)、用搜尋找到您的商品有多難?
上千種商品分類,關鍵字隨便一搜都是「共 XX 万件宝贝」你的商品在哪裡?
1.上架時填寫的越不詳細,越難被看到

  • 上架時沒鈎選產品細項,難以使用篩選器篩選。
  • 填寫以下信息的商品有機會優先展現給買家,不填的話更沒機會。

2.常常在改的商品搜尋排名機制

  • 人民幣戰士 (直通車 / 優惠活動/ 刷單洗評價…)
  • 店家信譽等級 (購物評價累積分數,與其他各項評比)
  • 開店時間 / 銷售量 / 付款數量排序。
  • 櫥窗推薦 (每家店依表現與開店時間不同,可得到筆數不等的推薦商品功能)
  • 違規/作弊被降序。

3.你的目標客群會用淘寶的搜尋嗎?
明確目標型消費者 : 你的客戶會在淘寶用分類/用關鍵字搜尋商品嗎? 你的商品是否容易被搜尋到?
閒逛型消費者 : 只會從淘寶首頁點活動商品 / 逛導購網。那你的店家有在辦活動、爭取曝光嗎?

4.圖片、內文、價錢是否吸引人點擊?
淘寶搜尋結果頁面的視覺重點: 商品圖、價錢、各種店家認證與優惠活動標章,您的商品跟別人比起來有競爭力嗎?


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從三姊弟布丁事件論購物系統流程優化

三姊弟布丁事件成為本週末熱門討論話題,究竟,是本來就很有錢,還是那些奢侈的形象都是好心人贊助? 這是命運無情的捉弄..還是貪婪的慾望在作祟,又或者是非善惡的因果循環? 讓我們繼續看下去...(盛竹如口吻)

瀏覽了一些歷史新聞,了解該店家是在網路上做生意的,使用所謂的「傳說偉大超夯雲端大數據社群行銷線上網路創業訂購單系統2.0」來接訂單,而且有一定的訂單量,不存在「網站沒人來」「有流量沒訂單」之類的問題。從該店家的歷次事件中,都透露出許多電子商務系統流程中常見的問題。

接下來逐一討論,升堂~~~
一、網站被山寨?
二、惡意訂購,數萬元的假訂單?
三、對帳的人力問題
四、訂購表單介面設計問題?
五、該出貨的日期卻尚未出貨?
六、字數過多的備註

一、網站被山寨?
首先是這篇新聞 莫名有山寨網!三姊弟布丁無奈想哭:難怪訂單常對不起來 | ETtoday,一個網路商店會鬧出山寨風波,首先該店家一定要先有個網路商店(真是精闢的廢話...),還要具有仿冒價值的商品或是名氣,常見的目的則有 5 種:

  • 用真品的價錢賣假貨。
  • 騙取、蒐集使用者個資。
  • 騙取不知情的使用者訂購、付款。
  • 惡搞店家,增加店家的困擾。
  • 抄襲視覺設計。

但後來發現是以上皆非,所謂的山寨網站竟然只是熱心粉絲架設的,因為沒在管理,資料沒有更新,所以純粹只是CASE常見八十一難之「網站做好卻沒人在用」。另一個網站的匯款帳號跟品項也都跟正版的一模一樣,結果根本沒人在亂搞店家,這新聞純屬一場鬧劇。

以消費者的角度來說,來到一個購物網站,要如何知道這網站是不是山寨的呢?

1.從網站視覺設計的完整度與整體感,來「感覺」哪個比較像真的?

糟糕! 怎麼假的比真的還漂亮?

2.從社群網站上找出真正的連結?
有些店家跟風創立 Facebook 粉絲專頁之後,根本沒在經營,看起來就像假的。而且從 提防臉書帳號釣魚網站 - 黑暗執行緒 一文中可以見到,Facebook 粉絲專頁也可以創假的,甚至還可以用更好的文案或關鍵字來為 FB 粉絲專頁命名,讓假的比真的還容易找到。

既然 FB 粉絲專頁可能也有假的,還有可能自己在封面圖偷合成藍勾勾,那上面附的購物連結怎麼會是真的呢? 所以此判斷法也有風險。

3.檢查網站內的資訊是否正確?
如果山寨網站的創立目的是要騙取、蒐集個資。騙取不知情者訂購、付款,那網頁上的公司聯絡資訊、商品資訊是真是假根本無所謂,放真的也沒關係,反正只是要吸引不知情的人輸入會員帳號、密碼、或是輸入訂購時必填的個人資訊或信用卡號,按下送出,這些山寨釣魚網站就幫你把寶貴的個資「異地備份」了。 人什麼時候會死? 被世人遺忘的時候? 以這時代而言,是你的個資完全消失在行銷名單當中的時候。

這年頭連來電顯示號碼都可以改成跟正牌的一模一樣,還有什麼不能改的?

4.購買一些認證、協定?
比如在 Google 搜尋到台灣某大型黑心企業的購物網站,用手機瀏覽時,竟然還要一直手指縮放,在 2016 年竟然還沒有適合行動裝置瀏覽的版面? 合理懷疑這是個山寨網站。

但仔細一看,發現這網站有 Https 的綠鎖頭,而且網頁最下面有個 SSL 伺服器安全憑證的標章,點了會顯示公司登記資訊,看起來是真的,那就當成是大公司不怕沒訂單,改版腳步緩慢吧,這就是財大氣粗的傲慢。

像此例的 SSL 就是一種認證,表示網頁伺服器和使用者的瀏覽器之間,以加密方式溝通。隨憑證商的不同,認證畫面也不一定長得像上面那樣,依網站的性質,會有企業登記資訊/機關團體/個人...的基本資料。

申請 SSL,網站要先放自己的伺服器上,痞客邦或是本案例的這種線上報名平台是無法申請的。申請時還需要提交一些相關資料,而且在某些系統架構上每年要繳的費用相當高,一般業主通常是為了申請線上刷卡,銀行說網站必須要有 SSL,業主才會去申請。不然沒事不會想申請。

但對於一些有會員資料的網站,SSL 可以增加一丁點安全性,還可以提升網站在 Google 的搜尋排名,不失為一種「官方認證」的好手段。

以店家的角度來說,如何避免有人在山寨網站下訂,消費者認為下訂成功,店家卻沒接到單,導致各種爭議的困擾情況?

店家可能需要定時派人使用瀏覽器無痕模式,上網搜尋一下自己企業在網路上的動態,是否會找到一些不認識的山寨網站? 搜尋到壞話或差評,是否可以補救?

網路行銷還有一種所謂 SERP 優化,就是追求 Search Engine Results Page (搜尋引擎的搜尋結果頁)的內容,是否顯示正確健康、對企業有利的形象內容?

二、惡意訂購,數萬元的假訂單?
這是另一則新聞 母逝三姊弟賣布丁 竟有人亂訂6萬元貨 | 20151116 | 蘋果日報

此例中的布丁店家提供 ATM 轉帳、貨到付款、自取三種方式,訂購須知上有一句

再我們還未跟您電話聯繫確認訂單、金額、出貨日期時間前,請先不要匯款,避免造成漏單或作業上的疏失,感謝您的配合

有錯字...不重要。這大概是在假訂單事件後才加入的規則。ATM 轉帳或是到店自取,基本上可以想辦法先拿到錢再出貨,但貨到付款就無法避免店家做白工的情況,甚至還有消費者因故無法收件,造成店家產生逆物流成本的狀況。

那麼現代的訂購系統,可以如何避免這種惡意洗單的情況產生呢?

1.購物表單欄位驗證
在訂購表單增加各種基本驗證手續,讓想做怪的人無法輕易送出訂單。

  • 在必要的表單欄位增加必填提示,但要避免有人使用瀏覽器工具移除或改寫驗證,必須在伺服器端再次驗證。

  • 驗證電話號碼格式、字數
    但現實狀況是有人的電話會填日夜、住家、公司、手機1、手機2、分機、飯店房間號碼、幾點到幾點不要打,或是有人不想填。

  • 驗證電子郵件格式
    但現實狀況是輸入 123456@gmail.com 也可以通過驗證,
    或是有些目標客群年齡層較大的訂購表單,Email 欄位設必填,經常會被客訴。
    或是有人覺得留 email 一定又會收到一堆廣告信,壓根兒不想填,表單設計上只能增加一些「Email用途為通知訂單進度,保證不會用於寄送促銷訊息...」的文字,降低消費者疑慮。

  • 輸入驗證碼,避免使用網頁腳本或按鍵精靈大量持續下單,網頁上產生一段隨機亂碼,要輸入正確的文字才能送出表單。此布丁店家的系統也有驗證碼,大寫英文+數字混合共 4 位數,略有歪斜跟噪點,用機器辨識應該沒什麼問題。

2.表單送出後的二次驗證
避免有人留假資料下訂單,增加一些外部的驗證程序。

  • 簡訊驗證,例如送出訂單後,系統寄送確認簡訊至剛剛留的手機,消費者必須在網頁某處輸入簡訊內的驗證碼,才算完成訂購。
    但現實狀況是網頁簡訊系統通常需按封數收費,這套簡訊驗證系統流程的建置也是一筆費用,這些都會增加額外的銷售成本。
    還有些客人以前有向電信商申請,或是在 APP 設定封鎖廣告簡訊,所以認證簡訊根本都收不到。只要看過簡訊系統的錯誤代碼文件,就知道會有各種千奇百怪的理由,造成使用者收不到簡訊。

  • 電子郵件驗證,功能與上一點類似,只是透過電子郵件來發送驗證碼,消費者必須在網頁某處輸入收到的驗證碼,才算完成訂購。
    電子郵件不用錢? 現實狀況 1 是Gmail 免費版一天只能寄 500 封信,如果超過限額,又不知道去換一組帳號密碼,那可是連訂單通知信都寄不出去,所以大量發送勢必還是得另外找郵件系統。
    現實狀況 2 是 Email 一樣是有各種收不到信的可能,如信件只出現在 Webmail 的垃圾郵件匣,從 Outlook 收不到。或是設自動轉寄,但 Gmail 不會把垃圾郵件匣的信轉寄出去,或是限制 30 分鐘內輸入驗證碼,但信件過了一小時之後才收到?

  • 電話確認,用電話語音系統發送驗證碼,或是「確認訂購請按 1,沒有訂購請按 2,轉客服人員請按 3...」這個太高端,而且語音確認如果撥到公司總機系統,沒有撥到分機,常常接起來就只能聽到一半。
    那就用傳統方法,針對高額訂單進行人工電話確認呢? 訂單管理系統是否可以直接查詢出「訂單價錢大於某數」與「訂單狀態為新訂單」的訂單? 否則的話,光是查訂單就曠日廢時,打電話、接電話更是花時間,機器一分鐘可以接數百筆確認驗證碼,一個人一分鐘可以講幾通電話? 三姊弟應該都是學生兼職貼補家用,不是全職員工,也不是把賣布丁當成一生的志業吧。

不管怎樣驗證,都不可能十全十美。如電子郵件驗證,還是可以留假資料,再用所謂的 10 Minute Mail 來驗證。目前聽過最先進的案例是用 machine learning,做為驗證碼系統,或是防止下單洗評價,只要有重複的下訂動作,或是異於正常人類的行為,就祭出封鎖機制。

三、對帳的人力問題
此例中的布丁店家,購物須知有寫:

匯款完成務必〝來電告知帳號後五碼〞或〝收據上蓋章處的局號〞或〝拍匯款收據傳至我們的FB私訊〞,以方便我們核對款項,謝謝。

這是屬於成本最低的付款方式,消費者付完款之後必須自行通知店家,店家也只能依金額或匯款備註去查帳,對於缺乏人力的店家,真是累死人的任務。甚至有時候店家一時忙碌或是偷懶,接收到消費者通知已匯款的資訊,沒仔細查核帳目就出貨...。

前陣子才看到一個案例,某 FB 店家老闆的小孩生病,才一兩天疏於回 FB 的已匯款通知私訊留言,出貨也慢了點,就被一堆不明究理的消費者講得像捲款潛逃一樣。還有好幾個要退款的。

在台灣近代的付款流程,如線上刷卡、虛擬帳號 ATM 轉帳(每筆訂單產生一組獨一無二的 ATM 帳號)、WebATM(插晶片讀卡機轉帳)、超商取貨、超商機台付款(ibon, FamiPort),都已經可以透過系統串接做到自動對帳、網站自動更改訂單付款狀態。

但是對店家來說,節省對帳的人力成本與時間,但需要付出系統建置成本、交易手續費,甚至款項要先被銀行或金流服務商扣住數十天才能撥款之類的限制。

究竟是請工讀生便宜,還是用機器來做人要做的事比較便宜? 就由店家取捨。有人說用「工人智慧」的處置方式,這樣消費者可以聽到真人的聲音,感受人情味。有人說這樣店家可以「裝忙」,營造出好像訂單很多的公開形象。或是有些店家會有志工,但志工的素質可能參差不齊,會不會改天又因為志工的個人行為讓店家上了新聞? 這也是一個問題。

四、訂購表單介面設計問題?
再來是這篇報導 三姊弟布丁疏忽延誤送貨被大學教授退回 損失宅配費PO文討拍挨轟 | 快點TV。大意是說有一位大學教授下了訂單想買布丁給同學吃,但是商品無法如期送達,要求退款反而被店家嗆,店家還把消費者 PO 到粉絲團講乎全台灣知。教授上網澄清,公開對話紀錄與訂單後,全台灣人都震驚了...

1/1下單,1/4匯款,1/7 下午必須送達,但任務卻失敗了。為什麼呢? 尚未到物流大爆炸期間,店家的製作工期應該也趕得上。難道是訂購表單的設計問題?

從當事人在批踢踢的發文關於三姊弟布丁的事情,我們可以找到當事人的訂購單畫面截圖(如下圖)。

所以此案例是拿線上報名系統當訂購表單,系統在實際使用時超乎當初設計的用途,這很常見,不是問題。

表單內有填寫地址的欄位,長度不限,教室名稱其實可以一起打在地址上,這樣比較好作業,該表單也可以選擇宅配時段,共有五個選項「上午、下午、晚上、不指定時段」,還有一個文字輸入欄位,算是滿足基本需求了。

當事人已經確實的填寫希望送達時間,也在匯款時與店家再次確認送達時間,但最後店家卻 Miss 了,那以系統設計與使用者體驗的角度來說,有什麼可以改進的呢?

五、該出貨的日期卻尚未出貨?
一個訂單管理系統,可以輕鬆寫意的找出應該要出貨,卻還沒出貨的訂單嗎? 減低店家失誤與被客訴的機率?

先定義何謂應出貨而未出貨? 以食品而言,可能有以下狀況:

  • 訂單遺失/漏單/誤刪...等原因,未將該訂單排入製作。
  • 停電/沒瓦斯/器具毀損/工作人員有事...等原因,無法完成商品的製作。
  • 冰箱壞掉/颱風...等原因,製作或包裝好的貨品因故毀損,需重新製作。
  • 外部資訊系統故障,無法進行訂單狀態變更/庫存變更,人工作業將增長工作時間。
  • 封箱檢查時發現不良品,或品項錯誤。
  • 錯過物流發貨時間,要等到下一批的配送時間。
  • 未在客人希望收到的日期前一日,甚至前兩三日安排出貨程序。

其他還有商品已出貨,但是因為運輸途中掉件之類的狀況,讓消費者來不及收到東西......總之情況多而複雜,我們先以 1/5 應該要拿去寄件的東西,卻被遺漏了的情況來做討論。

以下圖這三種,經過千錘百鍊的大型商城系統後台為例:


理論上可以用預計配送日期、等待發貨、出貨日期...之類的顯示或是篩選/查詢功能,知道今天有哪些單的貨要出。

但是以實際情況,也就是此布丁店家的情況,肯定是做不到的

1.預算不足
此店家連棉被都要用徵的,預算想必也不足以使用專業好用的管理系統。除非店家在後續有使用其他資訊系統,或是把訂單印出來釘在月曆格子上之類的方式,不然相當容易會有應出貨而未出貨的狀況。延遲出貨就算了,也不要嗆消費者嘛...。

一般店家如果延遲出貨,可能就等著在搜尋引擎留下汙點,但這個是賣愛心的,消費者的容忍度超高。罵愛心店家只會讓別人覺得你是個沒愛心的人。

2.格式難以判讀
本案例中使用者輸入的預期配送日期資料是

[其他]1/7(四)16:00~17:00之間(為配合上課時間,請務必要求宅配廠商於該時間內送達)

要能從這段全形數字+符號+中文字中,透過程式查詢得知這筆訂單必須在 2016/1/7 之前出貨,這程式肯定是神人寫的。

不然就是工作人員得手動在額外的欄位註記「預計出貨時間」,或是調整線上訂購表單(如下圖),有機會為到貨日期建立統一格式,方便日後程式做處理。

六、字數過多的備註
以此教授的訂單為例,備註打了許多內容,但是工作人員能否快速瀏覽備註內寫的內容,並做適當的處理? 許多系統的訂單備註必須要訂單一筆一筆點進去才看得到,許多網拍基層工作人員的工作場所,都到處貼滿了便利貼,以免整天失誤被客訴。

備註打太多的問題還可能有哪些?

宅配寄東西通常要寫宅配單(託運單)。每一家貨運各有自己的託運單格式,最簡易的就是用手抄,不然就要在電腦上做許多複製貼上的重複動作再印出來。有些黑心貓之類的可以在契客系統用 excel 檔大量匯入,然後直接印好宅配單。甚至透過購物網站後台串接,來減少中間的出貨步驟。

但有可能備註太長、字數太多,託運單上面的備註在作業時被遺漏了,或是未經處理,列印時直接字被切掉了,貨運人員難道會通靈之術,看得到消失的備註嗎? 當然看不到。

還有另一種情況:
訂購時寫了一堆備註
沒有用標點符號
一句話打一行
就像我現在這樣
但送出訂單之後
換行卻通通消失了
工作人員只

看到一長串
增加解
讀時間的文
字。
就算換行可以保留,我也還沒遇過哪家託運單的備註可以放這麼多行字的。

「消費者訂購時留的備註」還有另一個常見的問題,因為這是一個消費者跟店家都看得到的東西。但如果店家為了一些列印方便之類的理由,去修改消費者的備註,容易讓消費者覺得不受尊重。而且在前幾年電子商務剛起步的階段,常發生店家工作人員在消費者備註寫「客人很機車又龜毛,出貨時要小心」之類的話,結果在會給消費者看的網頁或單據上被看到,鬧上新聞。主因可能是訓練不足,但訂單處理時難免會有一些不能給消費者看到的訊息,做一個只有店家可以寫,而且只有店家自己才看到的「店家備註」功能,在一般的訂單系統裡,也已經是標準配備了。

講了這麼多,該店家使用的系統到底長得是圓是扁? 我也去註冊了一個帳號試用一下,該系統其實是線上報名系統,訂單在管理後台還是叫「報名資料」,但是該系統看到了很多人拿線上表單當訂購單的需求,所以有一些購物訂單的範本功能可供使用。

檢視模式的操作上分為「簡列/詳細檢視/Excel檔匯出」三種模式,簡列模式只能看到 IP、時間、姓名,還可以幫訂單增加管理員備註,但完全看不到消費者填寫的配送時間。如要看配送時間,需要切換到詳細檢視模式(如上圖),然後再把網頁向右捲到底才能看到。

最便宜的精進方案建議,大概是用瀏覽器的 stylish 擴充套件調整系統後台樣式,或是買一台21:9 的電腦螢幕吧!

結論:
小生意,大學問。一個系統不是越便宜越好,店家覺得別人都用幾萬元的系統做生意,我只用免費的就賺大錢我超強,但人力的訓練、交接、使用的時間成本都不是錢?

系統也不是越貴越好,更不是看起來酷炫漂亮又潮就好,以購物系統來說,消費者是使用者,店家的工作人員也是使用者,必須要能減少消費者的糾紛,降低店家工作流程的失誤,才能稱為一個好的系統,這就是使用者體驗(UX)的重要性。


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好用的網購線上買酒什麼的?

本文寫在 2016 年初的網購酒類將開放試辦,政府擬推「購買、支付、取貨」三關查驗購買人年齡之後,本來想等開放網路賣酒後導流騙吃騙吃,但在 2016 年 8 月卻是「民間團體大力反對財部推動網路賣酒喊卡」,依照新聞中的理由,台灣再過一百年還是不可能開放線上賣酒吧? 乾脆公開此文章。

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網路上不是什麼都能賣的,例如在台灣做酒的網購就不行。

中華民國菸酒管理法:「酒之販賣,不得以自動販賣機、郵購、電子購物或其他無法辨識購買者年齡等方式為之。‧‧‧‧」

在境內架個網站都要辦 ICP ,連賣書還要另外申請一些有的沒的中國大陸,都有網酒網之類的網站可以線上買酒,台灣卻不行,套一句新聞常見的話,我都不知道要怎麼教小孩說台灣電子商務環境有多棒? 搞不好以個人名義從大陸或日本的線上買酒過台灣海關,還比較方便?

不過最近看起來是快要開放啦,行政院會今日通過財政部擬具的「菸酒管理法」部分條文修正草案,將函請立法院審議...,還沒幾天就看到一篇文章 【真心求解】為什麼網路禁酒令取消了,好用的網購服務還沒出現? - 科技報橘,本以為是分析酒類電商環境的文章,點進去一看才發現是業配文,而且找了老半天,還是不知道要怎麼在他的網站上買酒。

雖然我沒有飲酒嗜好,但這輩子做過的客製化零售酒類網站,還有 3 個在線上,雖然端不上檯面,但對這題目也有一些意見。

為什麼網路禁酒令取消了,好用的網購服務還沒出現?

一.目前台灣的酒網站型態
為了規範網路安全化,促進互聯網資訊服務健康發展,所以有一些小小的限制。排除非營利目的的網站或部落格,台灣其他的酒類相關網站都長怎樣呢?

.網路上賣酒不能被抓到 規則1.不能讓年齡不明的人線上買到酒
在台灣,由酒品牌、酒廠、零售酒商,或是與酒相關的營利企業所建立的網站,目前多半是以「型錄式」、「媒體導購平台」、「促銷活動網頁」、「線上詢價車」這四種。


型錄式品牌官網(噶瑪蘭威士忌)


媒體導購型平台範例(品迷網 Wine&taste)


酒類促銷活動網站範例(Glenfiddich Bar 1963)


線上詢價型網站範例(iCheers)

為了內容行銷,線上詢價型的也會有一些酒知識文章在網站內。酒在網路上有標價錢,會有像購物車的東西,但不能直接線上刷卡或貨到付款,坐在電腦前的您,也無法在任何一個台灣的線上合法公開購物平台買到「總統就職紀念的台啤」。酒商品一樣有促銷、有活動,但只會告知哪些實體通路有販售。

規則2.要在明顯之處加註警語。
照規定要加註警語,而且聽說尺寸大小都有規範,雖然從沒找到明文規定。賣酒的網站還放「飲酒請勿過量」實在太瞎了。

之前客戶有需求,我們有去問,酒類在 Yahoo 跟 Google 都是可以做關鍵字廣告的。不過請記得找有經驗的行銷公司來做,不要整天廣告被拒登或是被罰。

規則3.身份驗證
以前的電商網站都要使用者留下詳細身家資料,方便店家管理利用。如今一般消費者用的購物網站,會員功能的趨勢是方便、快速,一鍵註冊,甚至不用註冊就可購物的網站比比皆是。

但是孩子的學習很重要,未滿 18 歲以前不能讓他看不該看的東西、買不該買的東西。去漫畫店租神之雫,要看身分證嗎? 中華電信的守門員會把酒類網站擋掉嗎? 這我不知道。總之酒類網站卻必須有各種年齡驗證機制,甚至還要填身分證字號!

以上是指買飲用酒精的情況,如果消費者只是想買酒的周邊商品(酒杯、酒櫃等等),只要到 MOMO、樂天之類的電商平台網站就買得到囉!

二、網路賣酒新制度帶來的工作機會
現在網路賣酒的新制規定有三條:

  • 業者要有登記。也就是一般老百姓如果不小心多買了一瓶,還是不能光明正大 PO 上網賣。
  • 交貨業者限定「連鎖便利商店」,店員交貨時要主動辨識取貨者年齡。
  • 取貨者在網路上必須填寫身分證號碼。
  • 付款時只能刷信用卡。

我們先來拆解一下以上規則,如何轉變成電商網站的功能 flow 或規格,還有可能帶來的問題:

1.會員要填寫身分證
開放網路賣酒了,那麼一些 Yahoo 商城、樂天之類的電商平台,甚至 Yahoo 拍賣,以後是否也可以讓廠商上架酒類商品呢? 這得依平台政策而定。而且不知道酒精類是歸類在飲料,還是 18 禁的區域內?

一些東森、樂天之類的商城平台,會員資料是根本沒有身分證欄位的,工程團隊要補上,並在使用者買酒的相關流程中讓使用者填寫,這就是一項要規劃的功能。

補一個格子有啥好討論的嗎? 先不討論外籍消費者沒有身分證字號的情況,如果消費者打電話給你說:「我的身分證字號明明沒註冊過,可是系統提示已重複?」 請問店家/系統商該如何處置呢?

2.只是購物車多一個超商取貨功能嗎?
政府規定網購買酒要用超商取貨,也就是包裹在超商的時候,是已經付完錢的狀態(暫不討論賒帳、月結、寄存之類的狀況),所以店員必須要看證件核對姓名與年齡,才能讓眼前的人把包裹領走。但是如果網站的購物車畫面太自由,在網路賣酒的情境下肯定會有問題。

例如網站會員用 FB 帳號快速註冊,名字亂填,也沒生日、更沒身分證字號,就完全不符合上述規定。勢必要阻擋與防制,否則就是無效交易。不是 WooCommerce 照預設值丟上去就可以做生意了。

不過因為消費者的錢已經先付了,所以沒有超商代收貨款的問題,所以網站上要讓客人超商取貨,就不用先跟超商簽約了? 是這樣講沒錯,不過使用者體驗就弱了。

最原始的就是店家不要簽約,請消費者購物時自己去查超商店名,然後店家自己寫單子,去店到店寄送。(如下圖)

高級一點的,有簽約,而且購物車系統有串接,網站的購物車結帳時就可以跳出一個電子地圖,直接選取貨店面(如下圖)

一般小店是沒資格跟統一簽約的,想要讓消費者在統一超商領包裹,就申請 Smilepay歐付寶 之類的吧。

別忘了超商取貨有一堆寄件規定,包裹尺寸、商品總額、賠償金額上限、重量都有規定,然後通常包裹大小需在一材內(即為30x30x30cm,最大一邊不超過45cm),使用前請洽公開說明書。如果寄送途中損壞,理賠金額上限只有 $1000 ~ $4000。

酒商品上架時可能就要輸入材積與重量,結帳時系統才能知道是否超大超重,這張單就不准用超商取貨。或是工作人員要想辦法把一筆訂單的貨品分成 N 件包裹+ N 筆運費,或跟消費者協調,把訂單改成自取或宅配。

3.網站要怎麼線上刷卡?
品牌購物網站要申請線上刷卡,大致分成找「銀行(玉山...等各大銀行)」或是「資訊公司(ex.訊航、紅陽、歐付寶、萬付通...)」,店家申請時(可能)產生服務費跟年費,刷卡交易時會讓店家產生交易手續費。

找銀行跟找資訊公司的差在哪裡? 找銀行簽約網頁刷卡的API,客戶端介面跟店家端操作介面通常比較醜、過時、難用,但是如果店家跟銀行很熟,手續費趴數比較好橋。資訊公司金流的整體系統操作流程比較先進、好用,比較像是設計過給人類用的,也會出一些擴充套件給一些用 Opencart 之類的免費開源購物車軟體開發人員使用,但是手續費趴數通常比較硬。除非剛好有優惠活動,或是有認識的業務,不然很容易讓老闆們打退堂鼓。

除了付給銀行的,店家還要繳給購物車系統廠商的「網站系統建置成本」,除了送出購物車之後可以刷卡付款,或是把要做的事通通在一個系統上完成,而不用登好幾個後台,資料貼來貼去。例如

  • 刷卡成功時自動變更訂單狀態,
  • 刷卡失敗的流程處置(該死的重新下單 or 返回購物流程),
  • 訂單刷退流程、
  • 網站後台是否顯示刷卡失敗的錯誤紀錄,讓客服人員不用通靈...。

還有另一種刷卡付款情境,假設客人送出購物車,馬上線上刷卡付款了。但店家要再給點折扣,或是要再多收錢,或是有議價的情況,都有點麻煩(開折價券給客人吧!)。這時候有一種「建立收款連結」的功能可派上用場:

就是消費者不需要馬上線上刷卡付款,而是...
---->店家在接到訂單之後,檢視訂單金額,
----->到金流系統的後台建立應付金額與付款方式,
------>把產生的連結給客人。
-------->客人點進去連結,就可以付錢了。
這功能在 Paypal 叫做要求支付購物款項,智付寶跟歐付寶都叫做「建立收款連結」。這種方法不需要大費周章的調整購物車程式與網站前後台,缺點就是不夠即時,要等店家去處理,消費者才能付錢。

時事題 : 消費者可以用 Apple Pay 在網路上付錢買酒嗎? 依照台灣人的邏輯,反正 Apple Pay 還沒進來,不用考慮啦! 等別人做了,我們再做。

4.收到訂單之後...
店家要怎麼把東西寄到客人選的超商去? 沒簽約、沒串接的超商店到店,像 7-11 要到7-ELEVEN ibon 交貨便-WEB版去 key 資料,全家/萊爾富/OK的要到ezship 便利配 《店到店寄件服務》去複製貼上客人的個資,印出託運單,然後拿去寄。

有簽約、有做程式串接的強在哪? 店家不用自己複製貼上,網站一接到訂單,資料就自動備齊,後台就有出貨、列印標籤、上傳出貨檔、寄送出貨通知信、查看運送狀態...之類的操作介面,一個按鈕就可以完成出貨。記得條碼印出來如果糊成一團,是刷不出來的。

需要讓會員查詢包裹運送進度嗎? 最高級的就是會員可以在網頁上直接看到運送進度(不用複製貼上託運單號碼),店家也不用辛苦的一一把物流編號 mail 給消費者。訂購的商品到超商門市了,還會寄簡訊通知。但您也許很少看到有自架品牌官網做這麼齊全的,因為很貴。

酒類商品可以退貨嗎? 當然可以。所以「消費者到店取件」的 7 天後,要想辦法讓消費者不能退貨。所以店家要一一去查消費者啥時去超商取貨的,還是交給機器來判斷? 當然就看系統建置成本。

剛剛那些退貨細節是上集,還有下集,有些網購可以 ibon 退貨(如 Net 或 Yahoo商城),有的是黑貓會來消費者家裡收(如 Yahoo商城)。之前在 ASUS 官網 7-11 取貨付款買手機,退貨取件的隔天就收到退款。那貴公司的購物官網呢? 讓客人自己付錢去郵局排隊寄回去,月底或下月帳務結算日再統一退款? 買到不喜歡的東西已經讓人很不爽了,不要這樣搞消費者好嗎?

如果消費者因故無法取貨,一些逆物流成本、刷卡退款、限制會員如果沒取件,失敗幾次就不准超取......也是讓店家頭痛之處。建置預算不高時,不如不要做,不然就是在整自己家的人員。

5.健康的交易流程...要繳稅跟開發票!
開放線上買酒之後,除了上述提到的會員身分認證、金流、物流、退貨,接著還有電子發票,其實也都可以做上去了。

要做電子發票,店家的購物網站上會多哪些東西? 請看我之前整理的資料:

如果看不到請點此連結

三.店家覺得線上賣酒有搞頭嗎?
我們看一下近十年來,Google 搜尋引擎在台灣地區一些酒類關鍵字的數量。這些節節攀升的使用者數量,有哪些是想從線上買酒的消費者呢?

零售酒類的特色是什麼? 品項多而複雜,十支酒可能完全有不同的國家、產區、酒莊、年份、原料品種、容量、得獎或評分,而且依價位、場合、主題、節慶各有不同的主打商品。

零售酒網站的可能有哪些設計問題?

  • 照片與編排沒價值感,看起來沒文化。
  • 消費者明確要某些酒,但是在網站很難找、找不到。
  • 消費者有特定目的,不知道哪支酒比較好,但網站的產品介紹寫得零零落落,毫無價值,只得大老遠去店面聽店員唬爛。
  • 消費者只是來隨便逛逛,網站畫面顯示滿滿的酒,卻難以看出每支酒的特色。
  • SEO 或分享性很差,搜尋引擎找不太到,社群分享時摘要顯示得很差。
  • 破圖的線上型錄、N 個月前發布的最新消息,網站真的還有在營業嗎?

國外案例兩位技術外行把他們的新創電商以百萬美元賣出,現在他們決定把秘訣告訴你 也是賣酒的,在 2012 年初期只花了 1200 美元就把網站做起來了。

但到了 2016 年,我們看到他的網站系統已經從 Wordpress 換成 Magento,而且又增加了許多功能,持續的在優化與更新。花費許多心力,讓人願意逛、想來逛。但台灣中小企業做網站的常見的心態是什麼? 名片上有個網址,打了看得到東西即可。只花一次錢,然後沒人在維護。

任何提高網站品質的意見,不管由誰提出來,都會變成「圖利特定廠商,真是不可取。」這裡是台灣的商業社會,店家的成本與利潤考量才是真的,有利可圖才會去做,消費者需要什麼並不重要。

為什麼有這種心態? 我推測是因為覺得消費者不在網路上。

排除家大業大用錢砸人的。其他經營許久的中小型酒商,從以前就多半從實體世界招攬客人,品酒、醒酒、代客保管...等各種服務都在實體世界,營業額來自實體店面,對於網路世界卻很陌生。要找了解本行專業知識,又懂網路的員工,要花多少錢? 有些以前聽信網路的美好,真的隨便做了一個沒人想逛的網站,也沒在經營,這樣就會生意興隆嗎?

既然沒從網站賺到什麼錢,誰還會想投資在網路上,做出好用的網購服務?

有一個簡單基本的功能評比方式: 用手機看網站,是否好用?

四.台灣線上賣酒的火車頭已經出現嗎? 是的

前面講了這麼多,什麼交易流程、取貨流程、線上刷卡,有比較不複雜的方法嗎? 看起來是有的。我們可以查看飲酒趣的案例:

7-ELEVEN ibon 便利生活站 - ibon 機台操作步驟 可以發現有一個類似買酒的流程。他怎麼解決付錢的問題? 人都在 7-11 現場的機器上面挑酒了,挑完之後就可以印出繳費單,現場找店員付錢了。他怎麼解決超商取貨的問題? 消費者在超商 ibon 機台上面挑酒,選完之後會寄到超商來。

這廠商也有網站,一樣是「線上預約鑑賞,超商取貨」的說法,不過這網站令人逛不太下去,購物說明內的連結點下去卻是失連,找到網站服務說明,也感覺很久沒更新,

產業轉型、帶動電子商務環境進步、發展使用者體驗,提升網路交易產值......這些都只是口號,喊一喊就好,收到報價單後,雄心壯志就消聲匿跡。夜裡想了千百條路,早上起來還是選便宜的那個,或是等到發現我的對手有某功能,我們再來學他。

不過這樣不行啊,人家是直接在 ibon 上面賣了,這樣其他人就不能說「我要做得跟 ENJOY 飲酒趣品酒網」一樣了!

五.也許真的有人在做了,只是還沒上線?
真的有其他廠商有本事、有野心,想當線上賣酒的購物網站,可能會發生什麼事呢?

  • 行銷人員或分析師,評估線上賣酒是不是真有搞頭。
  • 精算師或財務人員,評估是不是符合成本效益。還是會增加成本降低利潤?
  • 還在跟刷卡/超商/系統開發外包...各種廠商談簽約與費用事宜。
  • 之前網站完成後,技術 team 已經人力精簡掉了,還在找人,或是找外包。
  • 設計與企劃 team 還在確認需求、規劃流程、畫 UI (如下圖),不過可能常常被抓去經營粉絲團,或是更新網站上的資料,或是辦活動時被抓去支援人力。
  • 功能已經偷偷做好,還在內部測試,等個黃道吉日上線...。

總而言之,台灣的網購線上買酒在哪呢? 大概還在開會吧?

不過反正現在已經又不准線上賣酒了,也不需要再思考此文章內的技術與購物流程問題了。

延伸閱讀:
V Taiwan - 3/31 網路賣酒意見徵集
網路賣酒喊卡!政策大轉彎,行政院從立法院撤案
[TonyQ] 網路賣酒案撤回,「有爭議」不能當作政策倒退的萬靈丹
【經理人觀點】IT人好比服務業,透過滿足顧客帶來更大價值 | SCN 金色三麥談資訊系統使用經驗


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做品牌購物官網需要花到一百萬嗎?

先講結論,購物網站好不好用不是問題,只有東西賣不出去才是問題。產品超棒的話,只要輕鬆的放在網路上,就可以在家等著數鈔票......摸摸自己的LP,這麼美好的事輪得到你嗎?

最近臉書上面瘋傳一篇網路開店的分享文章,Melody Ho - 我還不太習慣人家在聽到我們官網建置費用時表露出很驚訝的語氣...,大意是說有一位做女性衛生用品電商,說他們家的網站花了百萬,而且網站有哪些厲害的功能。先不討論這個是假創業分享真病毒行銷,還是被我想你不懂我這台車的價值的老屁孩激到忍無可忍,那麼外行看熱鬧,內行看門道,可以怎麼看這個網站,跟這篇文章?

一、幫原文畫重點,並加上一些評論:

1.初次花五萬建站,經營十年,改版四次,號稱花了百萬,現在只要 2 天半就可回本。
2.將各平台的訂單導入以獲得最正確且即時的倉庫庫存。

一看不禁想吐槽,這網站的商品品項兩隻手就數得完,用得著即時更新庫存? 不過我 Google 了一下,此商店除了自己的品牌官網,還有 Yahoo 奇摩超級商城,跟數個團購網,照這個情勢看來,此功能確有必要。

通常會比較要求庫存功能的網路商店,除了商品品項非常多,一般還有兩個原因:

  • 販賣的通路多。
    之前遇過賣衣物的客戶,在** ERP 中把 Y*hoo 超級商城分成一個倉,品牌官網又另一個倉,每天進行數次 Excel 匯入匯出,這樣店家就滿意了? 當然不滿意! 不過這是依現有資源最省預算、最穩定的方法。

  • 商品庫存必須要即時性。
    避免網站上看似有很多商品,結果點進去都「無庫存、已售完」。或是客人送出訂單付完款了,客服再個別通知客人說缺貨中,請客人先等個十天半月才能出貨。

想讓購物網站可以直接與 ERP 即時查詢或更新庫存,以免陷入盤點地獄、網站更新地獄、客服地獄。這需求聽過好幾次,但實務上沒做過半次。通常這種資訊系統之間的自動化即時資料串接,就是各廠商之間開始互踢皮球的時候。

Yahoo 奇摩超級商城辦不到,一般沒經驗的團隊也會講一堆辦不到的技術理由,那真的是不可能的任務嗎? 也未必,其實市面上有很多進銷存+購物車系統,或是各種商城拍賣輔助收單系統,至於是「幹超好用」還是「用起來超幹」,就看使用者平常積的陰德夠不夠多。如果自認預算很高、預算無上限,那不妨找 SAP 問一下解決方案?

現在您知道為什麼逛拍賣或是網購,網頁上常常都會寫「下訂前請先詢問是否有庫存」了吧? 因為店家沒空更新啊!

3.讓倉儲人員打單能夠節省時間成本的一次打印出各個平台的黑貓宅急便訂單
4.讓使用者用託運單號查詢黑貓貨態。
5.有分寄服務,讓方便喜愛團購的消費者不用再分貨打包發貨。
6.依照愛康倉儲的打包方式自動計算材積。

運費不就是一筆訂單,加一個金額上去而已?
當然沒這麼簡單,近代的購物網站運費大致有這幾種狀況,先討論台灣的就好:

1.不管買多少,收固定金額。
2.有好幾種運送方式可以選,如果選了貨到付款,運費更貴。
3.訂單滿多少錢,免收運費。
4.購物 1000 元以下,運費XX元,購物 1001 元 以上,運費 YY 元,購物 2000 以上,運費 ZZ 元...
5.買幾「件」以上免運費。
6.依商品重量或體積收運費。
7.外島不送,或是外島的運費比本島更貴。
8.買了特殊折扣商品/用了折價券,不管買多少一定要收運費。
9.貨到付款失敗 3 次,不給消費者選貨到付款,一定要先拿到錢才出貨。
10.一筆訂單有不同溫層的商品,運費要收好幾筆。
11.預購/現貨,一筆訂單可能會分好幾次出貨,運費可能也要算好幾次。
12.要有電子地圖讓消費者選超商。
13.不同會員等級有不同運費金額。
14.指定配送時間,有些時間不能選,有些時間選了要多收錢。

這案例真的就厲害了,正常的一筆訂單了不起只有發票地址、收件地址、退貨取件地址、帳單地址。但是此案例的團購分寄服務,一筆訂單竟然會有 N 個地址、N個收件人,實在很想見識一下。而且各個平台的訂單資料格式、欄位順序一定也有差異,那如何在一個系統一次做統籌出貨? 不要跟我講結果是工作人員自己拆成好幾份檔案在 ezcat 上面作業,或是人工複製貼上的...

操作介面與系統流程的設計就是專業的地方所在,不過在現實情況,通常由心懷鬼胎的報價規劃人員 + 剛畢業的小孩 + 沒做過生意的工程師 + 不尊重專業的業主 + 能動就好的預算打造出驚天地泣鬼神的操作系統。總之該案例究竟做到怎樣的程度,這就無緣見到啦。

7.會員購物金終身累計。
8.自動計算金額,買 600 塊到 60 萬的訂單都不用人工去按計算機或是改訂單金額。

以網頁公司的角度來看,最喜歡這種商店,
第一,他已經有豐富的網路銷售經驗,不用再整天教一些「如何裁切圖片」「如何放超連結」之類的問題。
第二,網站流量越大,伺服器相關費用就越高。消費者越多,系統功能就要越方便,不然出貨跟上架時很容易違反勞基法。可以搬「你的消費者...」來逼店家掏錢出來精進他的網站。
第三,可以拿來當網頁公司的成功案例,雖然生意好通常是店家自己超級努力,而不是網頁公司的購物車系統神到只要把商品放上去,老闆就可以在家等著數鈔票。

親自試買了一下,還有一些文章裡沒講的:

9.網站的各種通知信,是使用花錢的系統來寄的
看起來使用 mailgun 寄送,不是 Gmail 免費信箱或是一般阿里不達的企業信箱。什麼叫阿里不達的信箱? 就是每天或短時間寄太多信,信箱會鎖住,所有通知信都收不到也寄不出去。還有保證會把信寄到垃圾郵件匣的。還有出了事情,查不到寄件備份,難以故障排除的。
(範例:我有問客服問題,怎麼都沒有收到回覆?)
(範例:通知信裡面的金額只有 $1000 塊,繳款連結也點不進去?)

10.網站可以線上刷卡(國內卡或銀聯)
該網站是串國泰世華的。整頁轉過去刷卡畫面後,還沒開始刷卡,就已經能在自己的會員專區裡查到訂單。而且就算刷卡失敗,商品還會在購物車,可以直接選其他方式付款再送一次訂單。(重送之後,系統會產生新的訂單編號。)

比一般常見的「刷卡失敗? 我們這邊沒查到您的訂單喔!」,或是不小心打錯卡號,或是送出訂單後有一個品項臨時不想買了,或是臨時沒庫存了,客服不能改單,只能「請消費者重新挑選商品,重新下單」,實在方便太多了。(有 20 個品項,叫我一一再重挑? 有些還已經下架了呢!)

11.填購物車時,難得可以將收件資料直接存到會員資料
還有一些無關緊要的考核項目,例如在購物車選擇別的付款方式、運送方式,然後網頁關掉再重新打開,是不是又要重選? 已經登入會員時,先用手機把商品加到購物車,然後再用電腦登入會員,購物車的商品還在不在?

不知道是這家網站太棒,還是其他網站太廢? 其實這種讓使用者方便操作的功能,一般都是業主覺得花太多錢時,最先從報價單上面畫掉的項目。或是開發團隊為了趕時程省預算,大家都知道而不會去做的功能。現在你知道為什麼很多網站用起來不但不人性化,還讓人用到連獸性都快出來了吧? 這才是不求有也不求好的 cost down 台灣精實創業精神。

12.提供 ATM 虛擬帳號轉帳付款
瞬間就完成取號,不用畫面轉來轉去,如果有金融卡讀卡機,還可以直接接國泰銀行 WebATM ,還不錯。這樣消費者不用通知已付款,還可減少店家對帳時間。

13.滿 800 元除了可享滿額免運費,又再滿額折扣
結帳時的應付金額一不小心又少了好幾百元,讓人通體舒暢。不過會員購物金終身累計,然後免運之後又滿額折扣,但這不就是一般業主最多抱怨的「打折再打折,打到骨折? 這樣不行啊,我們要再多做一些規則防止賠本...」


現在你知道為什麼一些購物網站,常常辦一些看不懂的優惠活動? 店家千方百計想要省成本,但只會讓消費者不小心買一買就變成一定要收運費,然後感覺買越多越不划算。或是某某商城平台號稱有一堆優惠功能,但複雜到店家不想用也不太會用,想從成功案例裡面參考一下都沒機會。

該位大大的原文這麼長,我最喜歡的一句話是

站在使用者的角度,看到的只有前台網頁上看得見的那幾頁,但網站最值錢的都在網站的後面,如果前台是一個人的面孔,那麼後台就是它的腦袋。


好話講完了,來講點現實的:

阿不就還好有做起來!

不然網路上就會多出幾篇:

...之類的文章。

世人對客製化網站常常有誤解,一般所謂套版,就是一個菁英團隊開發出「一套」系統賣給很多人,甚至按月收費,然後大家每天在這個架構上進行微調與精進。至於客製化網站,則是用少少幾個人開發出一個可能只能給一個店家用的系統,考慮的是趕快把合約走完結案,而不是把這個只能用一次的系統精進再精進。兩者的開發邏輯上是截然不同的。

就像一般常常被嗆的「你要博客來或淘寶的 XX 功能跟 XX 功能,那你的建置預算跟博客來一樣高嗎?」「跟別人一樣? 應該要有? 那你的原物料、進貨清點、發票、人事在哪?」

電視遙控器上面有一堆可能一輩子都不會用到的按鈕,如果客製化網站用遙控器來比喻,提供的是按一個鍵就切到 HBO,按一個鍵就可以馬上看到戲說台灣的服務,而不是太多餘的流程跟一輩子都不會用到的功能。

此案例的購物網站,十年有改版數次,已經算有在經營了,大概跟高中生上課前會預習一樣珍貴。這年頭還有一堆生活消費類的購物網站,首頁或選單還在用酷炫的 flash,用手機平板根本看不到,收件地址還在「台北縣」「桃園縣」「台中縣」,最新消息還停留在去年甚至更久...。

二、如果有酸民還是想酸這個網站呢? 舉例...
1.沒有電子發票、超商取貨、超商取貨付款、FB 快速註冊、HTTPS,刷卡分期、線上客服、APP、多語系、海外運送、給交易評價、加入願望清單、不能非會員購物、下次再買blahblah......這樣也要一百萬?
2.IE8 還不能看,而且你講說有多好用? 很舒服? 我還是不會用啦!
3.畫面留白這麼多,做起來不就很簡單? 我覺得畫面不夠精緻耶 blahblah...字太大了,我們的客群不是老人家!
4.年輕人就只想著偷懶,連對個帳、出貨都懶,我們以前哪有什麼網站、網路廣告、方便的出貨系統? 還不是都用手抄? 業務跟銷售額也都是靠雙腿跑出來的...。
5.聽都沒聽過,誰會在網路上買衛生棉啊! 網路上的衛生棉誰敢買啊?
6.還有一種叫非功能性需求(Non-functional requirement),比如即時監控、備援機制、操作紀錄、安全性之類的,例如人員維護時商品價錢少 key 一個 0,是訂單量有異常時會自動鎖住購物車,還是管理員要等隔天看報紙才知道? 事後可以查得出是誰少 key 一個 0 的嗎? (這麼會講? 做新功能的話誰要出錢?)

以上這些話,如果開發人員半句都沒聽過,還敢說有電子商務經驗?
有些網路開店生意不好,對方老闆就會去找「高人」「大師」來指點說網站哪邊流程不佳,然後應該要能配合行銷有什麼功能才對啊,員工不夠努力之類的,廢話一堆,花幾毛錢做系統還要求這麼多? 怎麼不大方承認賣不出去是因為商品/服務/經營策略很爛呢?

三、這種文章一定會有人看錯重點或理解錯誤,舉例...
1.品項這麼少,2 天就可以賺 1 百萬,那我也開一間店,一定可以賺比他多? (只看到人家的營業額,就以為這年頭的電商很好做?)
2.我不要用黑貓出貨,我也不要團購分送,我也不要線上刷卡,這樣只要 5000 塊就可以把網站做起來了吧? (5000塊? 你敢做我還不敢用。)
3.講這麼多,不就跟 Yahoo 拍賣差不多? 花一百萬做網站真是潘仔。 (會有這種想法的人,通常只負責看銷售額,其他交易流程或商品管理的問題都不甘他的事。甚至連自己的網站都沒實際用過。)
4.如果我自己會上架、找到朋友會寫程式,那就不用花這麼多錢找人做網站了? (東西賣得掉的話,店家能好好賺錢的話,就 OK)
5.所以做品牌購物官網都是這麼貴,我還是用便宜的套版網站或 Google 表單就好了。(東西賣得掉的話,店家能好好賺錢的話,就 OK)
6.所以做電商就是要用品牌購物官網,東西才賣得掉? (經營電子商務有賺有賠,申購前應詳閱公開說明書。)
7.商品好的話,系統隨便做的話也會賣啊? (老闆會大方承認賣不出去是因為自己的商品很爛?)

四、軟體業務人員要如何用這個案例來為自己的業績做嫁呢?
第一招: 山寨流台灣奇蹟
宣稱可以用五分之一,甚至更便宜的價錢,做一個跟他一模一樣的網站。然後...

  • 商攝、產品資料、購物須知、網頁資料排版費用另計,勉強自己上,結果排得零零落落,到處破圖、跑版,
  • 金流跟物流通通沒有,串接費用與訂單程式功能另計。付款跟運送方式簡陋到爆,自己小孩都不想買。
  • 報價單初期報價寫得很便宜,實際操作之後缺東缺西,後續一直追加報價單。
  • 網站做好了,找不到人管理。咦? 還要經營? 不是把商品放上去,大家就會自動跑來下訂單嗎?
  • 店家頭洗下去之後才知道電商的水有多深,果斷決定一年後不續約。
  • 不肯再花一點錢把現有的網站變成 60 分,而要另外找人花更多錢重做一個 60 分的網站。

第二招: 別人用的技術都不安全

  • 他們是用 Ruby on Rails 寫的,那個有問題的話很難找到人維護,我們是用 PHP,一樣是開放原始碼的,實行效率快,伺服器成本低,可以把多出來的錢回饋給消費者...
  • 他們是用 Ruby on Rails 寫的,開放原始碼的不安全,我們用微軟的 ASP.Net + MS SQL,商務應用的第一優先選擇,每年還要繳授權費給微軟,可是安全有保障。

不管預算多少、用什麼後端開發語言,ASP.Net,RoR,JSP,只要是人類寫的,都有可能會出問題,不相信? 去一些以不是 PHP 為開發主力的公司待個一陣子,會發現大家還是整天在 debug,整天訐譙這段 code 是哪個前人寫的,問題單填到手軟,工程師整天開會跟解 Ticket,聯絡窗口常常跟客戶賠不是。

所以想安心的話,要看軟體公司做過什麼大案子跟大客戶? 錯,可能很會做某個行業的網站,但對於您的行業卻跟白紙一樣,讓您溝通起來非常痛苦。或是那個是前人的功績,後續接手的人沒這麼強。還有,您的預算跟那些大客戶一樣多嗎?

那聽業務掛保證,說他們設計流程多專業,人員多厲害? 錯。請把您要的功能或截圖詳細列出來,要業務馬上拿出接近的給你看,完整度越高越好,不要聽信「我們可以為您特別製作」「應該跟XX做起來差不多」之類的鬼話,不然您非常有機會消耗自己的時間與金錢,讓軟體公司成全他們的產品。

第三招: 藉機抬價
你要的這個功能啊,一般套版的或是商城平台都不會有,像某某店家做了剛剛你講的功能,就花了一百多萬...

第四招: 別人做的功能都沒必要
那些功能通通都沒必要... 我們只要專注在銷售就好了。
你看某某商店做得又醜又難用,客服態度又差,還不是賣得嚇嚇叫?
(是啊,王永慶先生還只有小學畢業呢,那你也是王永慶嗎?)

第五招: 出動測試大軍
通常有人出來講自己的網站有多好,通常就是災難的開始...人不要鐵齒,IT 系統有十大宣傳禁語:
1.打不倒
2.最安全
3.最新技術
4.世界第一
5.純手工打造
6.百年工藝
7.唯一
8.超高相容性
9.最快最好
10.全年無休,100% 上線率
例如某個號稱推不倒的售票網站,結果過沒多久就日本天團 ONE OK ROCK 來台灌爆 KKTIX - Inside 硬塞的網路趨勢觀察...

五、所以要在網路上做開店生意,要做自己的購物官網,還是用 9*APP 或 sh*pline 之類的平台呢?
沒有標準答案,就看商品的類型與商業需求......這句話,對於想選擇網路開店的人來說,應該已經聽到爛了。
那講白話一點呢? 分享一些台灣網路開店悲傷的經驗:

  • 不會維護、無法自己產出數位內容的,去買那種什麼修圖、改樣式、上資料都要自己來的電商系統平台,還賣那種常常要更新做活動的商品。所以要怎麼辦? 衡量一下是要多請幾個人,或是找 SOHO 外包,還是找能開發票的公司來替他服務?
  • 商品品項超多,又常常要即時更新,結果去用那種更新品項要一筆一筆點進去改的網拍系統,批次處理、串接、匯入通通沒有,反正負責維護的是免洗勞工或實習工讀生,累死沒差?
  • 有大老闆很會投資,跟銀行關係超好,網路刷卡收單,手續費可以到 1.5% 以下,如果他還在用那種刷卡+成交手續費抽 2~5% 的網路商城開店,這樣肯定是不划算的。
  • 店家是訂做商品(詢價制、無現貨),接單了之後才去把東西生出來,而且要設計各種自動機制,以防接太多單開天窗。結果用 FB 粉絲團跟部落格做生意,每天最忙的事不是數鈔票,而是記帳管理,還有整天在發公告、回私訊,說已經滿單了,拜託不要再訂了。做了網站之後,沒派上用場,連上架商品都上不完,而且導入新的工作流程,需要大家共同的努力,因為網站太難用,無法熬過陣痛期。
  • 嫌商城自由度太低,而且版面不能體現自己高端大氣上檔次低調奢華有內涵的品牌形象,嫌說商城不給改樣式,真的肯給改樣式的,自己又不太會,聽說自己做網站自由度比較高? 做了之後發現,自架官網真的要怎麼改都可以,就是錢的問題而已! 沒有自己的 IT 團隊跟視覺設計人員,主控權還是在別人手上,而且還花更多錢。
  • 自己租虛擬主機,外包請別家公司做客製化網站,覺得這樣檔案都在自己的主機裡,才有主控權。但其實根本不懂得如何提功能需求,陷入無限修改與無限追加功能報價單地獄。甚至同一個網站的不同功能還包給不同家公司做,又沒版控系統,發生不只一次互蓋檔案,功能有問題時廠商互踢皮球,然後其實自己也不懂怎麼管主機,有問題還是要另外找人處理。
  • 不搞社群與行銷,用那種「介紹別人來,介紹人就有錢拿」,或是介紹人可以先吃一些貨再賣給別人,每個商品有不同的消費者紅利與經銷商累積點數,跟多層次傳銷有九成像,然後妄想用現成的商城平台+人工計算。(這種制度在台灣,依法是公司要先報備申請的喔。至於把網站放在台灣,然後在大陸推的話呢?)
  • 工業用物料、零組件類、無現貨、詢價,看別的上游廠商的電子商務網站網站做得不錯,自己也來做一個? 結果品項超多,台灣現有的商城平台系統都無法完整配合(除了阿里巴巴?),只好用自架官網,但後來發現,商業邏輯太多,更新網站的產品資料就曠日廢時,大家的工作量大增。好像還是放個 pdf 檔,然後讓業務去跑,或是讓人線下訂購比較方便耶?
  • 市場商店出來做網站,有的商品賣沒幾件就材積超大,店家覺得運費不划算,店面價錢又一定要跟網路一樣,網路銷售情況複雜又限制多,還跑去跟人家用庫存現貨買賣流程的購物車系統,結果商品都沒放在網站上,客人還是打電話或是到現場去訂。
  • 店家在某台灣的商城系統經營許久,覺得常常有多語系+想送到國外的客戶,於是後來又再做一個品牌官網,然後發現花的心力與來客量不成正比,卻要花費多餘的心思去維護,負擔更高的營運費用。然後商品漸漸更新變慢了,來逛的人更少了,惡性循環...。
  • 營業形式是 B2B2C 再來個 O2O,訂單多、商品多,又有月結、應收、應付、寄賣、搭贈等狀況,不想用很多套便宜的系統兜起來,資料匯來匯去,月底還要用 Excel 算帳算老半天,所以找廉價軟體公司開發一條龍的客製化網站系統,想要按一顆鈕就可產生應收等各種報表,與各種訂單與商品管理需求。結果邁入無盡的功能追加報價單、無盡的測試、無盡的需求會議...長期抗戰。
  • 店家以前做找網頁公司做品牌購物官網,網頁公司每年還有代客維護幾次的服務額度。後來店家嫌太貴,找一個便宜、功能列表看起來最長的商城平台,結果用了之後才發現: 「不能像以前一樣,我交代一兩句話,你們幫我拍照、做圖、上活動、改版面嗎?」「之前我用習慣的訊航 7-11 超取,不能串在這個平台上用嗎?」
  • 零售代理商類型,跑到商城平台開店,賣其他人也有賣的東西,甚至上遊批發商也在同一個平台上打對台。消費者到商城平台一搜尋,您的商品看起來就是比別人貴、照片比別人醜,誰會點進去看? 然後商城平台功能還太少,也根本不知道是有流量沒銷量,還是連流量都沒有?
  • 某大商城生意好到不行的賣家,做品牌官網,結果虛擬主機流量太高,吃太多主機資源,被限流,網站變超慢。雖然每個月有百萬業績,但是死撐著不升級主機,也是滿能忍的。
  • 在臉書粉絲頁賣合法的美妝類產品,臉書可以方便的 PO 上各種資訊,與客戶互動,營造出生意很好、裝忙、大家都在用這產品的氛圍。但有一次店家老闆的小孩感冒生病,才一兩天疏於回 FB 的已匯款通知私訊留言,出貨也慢了點,雖然有公告,但還是被一堆不明究理的消費者講得像捲款潛逃一樣,多了幾個臉書一顆星評價,還有好幾個要求退款的。
  • 在實體世界有豐富的 B2B 生意經驗,開始想走網購 B2C,於是到大型商城平台上賣零售商品,不要用品牌字去搜尋的話,產品都在幾十頁之後,也沒有其他曝光或導流的管道,從來沒有訂單。後來用品牌官網+*安來導流,臉書也發得很勤,咦? 還是沒有訂單。企業在 B2B 經營或許有很多經驗,但是以消費者角度看他的 B2C 產品,完全找不到讓人想買的點在哪?
  • 台灣廠商去中國大陸參展,結果用 Google 表單 + 臉書粉絲團 + 來電洽詢(大陸打到台灣?)做生意,還跟風找大陸的行銷公司開了個公眾號,結果從來不曾更新過。然後直接亂推論: 產品不適合在中國大陸賣。
  • 聽說什麼很安全,花錢弄一堆有的沒的,資料加密、SSL(HTTPS),OTP,原始碼掃描,主機商三不五時就說要停機更新......結果消費者還是接到「你在XX網站買了什麼東西,分期付款設定錯誤...」的電話,因為程式有不為人知的漏洞,或是管理人員操作不當。這下您知道為什麼有些網站會有一些「本公司客服人員不會主動打電話聲稱訂單設定錯誤或要求信用卡分期付款等事宜...」的公告,有的就是出過事情的。
  • 店家在臉書不公開社團賣東西,生意還不錯,但是覺得出貨、管理、算帳都很麻煩,於是做了品牌購物官網想集中統一管理。以前只要用手機 APP 美化一下照片放上去,等大家來 FB 私訊就好。現在要在網站上架商品,還要把圖片先修成一樣尺寸,然後還要輸入價錢跟一堆有的沒的格子,還要用自己編排商品介紹,品項這麼多,人力這麼少,哪有空這樣搞? 然後有些商品的價錢不能公開在網站上,還常常需要詢價跟議價,但是系統無法改訂單的價錢或品項,要做的話說要再收好幾萬塊...。結果現在官網的用途是用來卡位 SEO 導流,還有讓消費者知道說「喔,這社團的管理員起碼還有個網站,不是臉書詐騙社團。」至於當初的銷售痛點有解決嗎?
  • 用 weebly 或 wix 之類的免費架站平台,結果大陸的客人問說為什麼看不到你的網站? 用起飛頁上線了之類的免費架站平台,然後台灣的客人問說你的網站怎麼開起來這麼慢?
  • 店面經營得好好的,跟隨潮流做了一個品牌官網,還順便有購物功能。結果找不到會操作網路行銷、會設計編排、修圖上架,又懂該行業專業知識的人,網站完全呈荒廢狀態。然後當年做起來只稱堪用的網站,有一天突然想奮發振作一下,但是當年做的網站跟這年頭的競爭對手一比,連車尾燈都看不到...。

所以結論是? 懂得「沒有標準答案,就看商品的類型與商業需求,還有自己擁有的資源。」這段話的意思了嗎?

六、所以購物網站多少錢算貴?
軟體開發沒有公道價,只有市場機制來判定。吃了 30 元的便當結果會烙賽,有的人就會找 60 元的便當,但有的人還是繼續找 30 元或是更便宜的便當來吃,有的人會去國外找新台幣換算下來也差不多 30 塊的便當,不見棺材不掉淚。小人物哪遇得到什麼大店家、大預算? 有時候花錢是在繳學費的,見識一下什麼叫低價接案、收錢擺爛。

花錢是比較級的,您覺得自己的網站看起來好像沒什麼,但是前前後後已經花了快一百萬,還不包含那些討論開會的時間成本,你就要哭了。做生意就是不該把錢花在看不到的地方。

但你聽到同業花十分之一的錢作網站,然後發生交易糾紛跟一堆後續額外花費,你就會笑了。(當然出來開業的老闆都不是吃素的,大事化小,小事化無,把鬧上蘋果日報當成宣傳的也不是沒有。反正消費者是健忘的。)

但你又聽說另一個同業先在商城平台上面 run,等客戶成熟之後,3 年後偷抄你的網站,再改進一些功能,做了一個比你漂亮,又比你方便好用的網站,你又會哭了。

技術是個問題,但購物網站上的東西賣不出去,沒有賺錢,這才是更嚴重的問題。

本文是討論架設品牌購物官網的問題,所以貴的可能是後台。如果討論的是「把商品從網路上賣掉賺到錢」、「跟沒聽過你家產品的消費者接觸」、「從已經買過的客戶身上再賺一次錢(創造回購)」這些事,那貴的就不只有網站後台了...

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